Conceitos e Funções de Logística

Logística Integrada: Subprocessos Logísticos

Olá, estudante! Nesta videoaula exploraremos o conceito de logística, sua importância no cenário atual e os subprocessos logísticos: suprimentos, produção, distribuição e logística reversa de pós-uso e pós-consumo. Também será apresentada a diferença entre logística e cadeia de suprimentos. Este conteúdo é fundamental para sua prática profissional, pois a logística eficiente é a espinha dorsal de qualquer negócio bem-sucedido. Então, prepare-se para esta jornada de conhecimento! Vamos lá!

Ponto de Partida

Olá, estudante! Tudo bem? Em algum momento, você já parou para pensar no fato de que todos os produtos e mercadorias que utilizamos estão disponíveis para a nossa aquisição e consumo graças a algum processo logístico? Essa percepção contribui em muito para que possamos compreender a importância da logística para o nosso bem-estar.

Nesse sentido, o objetivo principal desta etapa de aprendizagem é apresentar a você os conceitos de logística, como também quais são os subprocessos que integram a denominada logística integrada. Além disso, esse importante momento de estudo também será essencial para que você possa entender a diferença entre a logística propriamente dita e a cadeia de suprimentos.

Para que possamos colocar em prática esses aprendizados, imagine a seguinte situação: você atua junto aos gestores da empresa Sabor Supremo, uma fabricante de molhos e condimentos que vem enfrentando diversos problemas no que se refere à falta dos insumos necessários para atender à sua demanda produtiva e também em relação ao abastecimento de seus clientes, sejam eles intermediários ou o consumidor final.

Desse modo, para que tais problemas fossem resolvidos, sugeriu-se que os gestores da empresa elaborassem um mapeamento de toda a sua cadeia de suprimentos e delimitassem sua sistemática de produção, a fim de que fosse possível, a partir dessa definição, adotar estratégias que resultassem na eliminação dos contratempos.

Portanto, esta será a nossa missão: ajudar a empresa Sabor Supremo a mapear os dois principais ingredientes da sua cadeia de suprimentos (o tomate e o azeite) e definir sua sistemática de produção. Preparado? Então, vamos lá!

Vamos Começar!

Conceito de logística e a sua importância no cenário atual

A logística é um aspecto crítico da gestão de cadeias de suprimentos. Envolve o planejamento, a execução e o controle do movimento e armazenamento eficiente e econômico de mercadorias, serviços e informações relacionadas. Essas atividades são desenvolvidas desde a origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender às exigências dos clientes. Nesse contexto, incluem-se funções como transporte, gestão de estoques, armazenagem, manuseio de materiais e embalagem.

O termo “logística” tem origem no grego logistikos, que se refere à arte de calcular. No entanto, o uso moderno desse vocábulo tem suas raízes no campo militar. Durante as guerras, a logística envolvia o transporte, a alocação e a entrega eficiente de tropas e suprimentos.

No século XIX, o termo começou a ser usado em um contexto empresarial. Com a Revolução Industrial e o crescimento do comércio, tornou-se crucial gerenciar eficientemente o fluxo de mercadorias. Assim, a logística evoluiu para incluir a gestão de transporte, inventário, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem.

Historicamente, embora a palavra “logística” tenha começado a ser utilizada de forma mais abrangente durante as guerras, voltando-se à movimentação de tropas e materiais, com o tempo se transformou em um componente vital do comércio e da indústria. A era industrial trouxe mudanças significativas com a introdução de ferrovias, telegrafia e, posteriormente, caminhões e aeronaves.

Contudo, foi a revolução digital e a globalização que transformaram drasticamente a logística nas últimas décadas. A integração de sistemas de TI, automação, Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial (IA) melhorou a eficiência, velocidade e confiabilidade das operações logísticas.

Por sua vez, o aumento das expectativas dos consumidores e, consequentemente, o nível de exigência, impulsionado pelo e-commerce e pela instantaneidade da era digital, tem sido um motor significativo para a evolução da logística. Os consumidores modernos esperam entregas rápidas, precisas e econômicas, o que forçou as empresas a inovarem e otimizarem suas operações logísticas. Essas melhorias incluem o desenvolvimento de sistemas de entrega mais rápidos, como drones e veículos autônomos, e a implementação de soluções de rastreamento e previsão mais precisas.

Financeiramente, a logística é um componente crítico na redução de custos e no aumento da eficiência operacional das empresas. Uma logística eficiente pode representar a diferença entre lucro e prejuízo em muitos setores. No âmbito econômico, a logística é fundamental para o comércio global, permitindo o fluxo adequado de bens entre países e continentes, o que é essencial para a economia mundial.

Cabe salientar, ainda, que a logística e suas consequentes operações também contribuem para a geração de uma grande variedade de empregos, os quais abrangem desde operações de armazém até funções de alta tecnologia em análise de dados e gerenciamento de sistemas de informação. Além disso, uma logística eficaz é fundamental para a satisfação do cliente, pois exerce impacto direto sobre a experiência de compra, considerando fatores como disponibilidade do produto, prazo de entrega e qualidade do serviço.

Em algum momento, você já parou para pensar no quanto as operações logísticas facilitam o nosso dia a dia? É por isso que podemos afirmar que essas operações cooperam significativamente para a melhoria do padrão de vida.

Elas permitem a disponibilidade de uma variedade mais ampla de produtos a preços mais acessíveis, graças à eficiência na movimentação de mercadorias. Vale destacar, ainda, que a logística moderna viabiliza o acesso rápido a produtos essenciais, como medicamentos e alimentos, que são indispensáveis para a saúde e o bem-estar da população. A logística também desempenha um papel vital em emergências, como na iminência de desastres naturais, quando uma resposta rápida e eficiente pode ajudar a salvar vidas.

Desse modo, podemos afirmar que o principal objetivo da logística é atender às necessidades dos consumidores a partir de um sistema de trocas que favoreça e complemente o princípio da vantagem competitiva para as organizações.

Novas exigências globais surgem, dentre elas a preocupação com o meio ambiente e a responsabilidade social, tendo como fator de ordem a sustentabilidade. A qualidade, que abrange o atendimento da parte técnica do produto, continua a mesma, mas atualmente também é preciso considerar todos os serviços intangíveis vinculados ao produto.

A globalização deve ser entendida como um ponto forte nessa nova realidade, na qual a facilidade para se adquirir um produto em qualquer parte do planeta possibilita uma maior variedade de opções e escolhas. Nessa comercialização global, surgem novos países como fortes fornecedores, com preços baixos e qualidade semelhante à dos concorrentes mais conhecidos. O mercado agora dita as regras e, em muitas situações, até mesmo o valor de venda dos produtos que as organizações produzem e comercializam.

Outro ponto a ser considerado diz respeito ao ciclo de vida dos produtos e serviços, o qual está cada vez menor por causa das próprias exigências do mercado e da incorporação de novas tecnologias. Esse cenário faz emergir a obrigação de que as organizações se adaptem às necessidades do mercado, buscando técnicas de gestão para um melhor aproveitamento de seus recursos, a fim de contemplar, principalmente, duas variáveis: redução de custo e um melhor atendimento aos clientes.

Dentro dessa dinâmica, surge fortemente a valorização do conceito de logística como fator impulsionador de mudança nas empresas. Acatado pelo mundo empresarial como fator de fundamental importância para a busca por melhores resultados, a logística conquistou um espaço de grande relevância nas organizações globais, agregando cada vez mais valor a essas empresas.

Logística integrada: subprocessos logísticos

A logística integrada é um conceito que se refere à coordenação e gestão harmoniosa de todas as atividades de logística de uma empresa, compreendendo processos como a aquisição de matérias-primas, a produção, a entrega do produto final ao cliente e o retorno dos produtos ao fabricante.

A ideia por trás da logística integrada é a de que, ao gerenciar e coordenar todas as atividades de logística como um sistema unificado, em vez de considerar departamentos separados, uma empresa pode melhorar a eficiência, reduzir custos e aprimorar o atendimento ao cliente.

Essas atividades são denominadas subprocessos logísticos e incluem: logística de aquisição, logística de produção, logística de distribuição e logística reversa. 

Logística de suprimentos: este subprocesso logístico é responsável por todos os procedimentos que têm por finalidade fazer com que os insumos estejam disponíveis para atender ao processo produtivo. Dentre suas principais atividades, podemos citar: a aquisição, seleção de fornecedores, transporte e armazenagem das matérias-primas; gestão de estoques e de todo o fluxo de informações requeridas nesses procedimentos, como cotações, acompanhamento e rastreamento de entregas e tempos de lead time.

Logística de produção: este subprocesso diz respeito ao momento efetivo da produção do produto ou serviço e tem, dentre suas atividades, as funções de abastecimento das linhas e movimentações dos produtos semiacabados durante o processo de produção (exemplo: movimentação entre setores).

Logística de distribuição: é responsável pelo recebimento do produto acabado e seu encaminhamento para os canais de distribuição. Portanto, todas as operações de transporte, armazenagem, gestão de estoques, informações, recebimento de pedidos, separação de materiais, embalagem e expedição do produto ou serviço acabado até o momento em que esteja disponível nos pontos de venda são atribuições da logística de distribuição.

Logística reversa: tem por finalidade viabilizar o fluxo reverso dos materiais do ponto de venda ou a partir dos consumidores até a empresa produtora. É importante salientar que a logística reversa ocorre em dois momentos: no pós-venda, ou seja, quando um produto apresenta algum defeito ou é entregue de maneira inadequada, por exemplo; e no pós-consumo, quando já se extinguiu a vida útil do produto e deve-se fazer o fluxo reverso de seus rejeitos, como acontece com garrafas de refrigerante retornáveis, latas de alumínio, baterias, lâmpadas e pneus.

Portanto, esse subprocesso tem, dentre suas funções, a coleta, a correta armazenagem e estocagem, o transporte e a destinação dos despojos para o local apropriado, como aterros, incineradores ou organizações que os reprocessem, na intenção de transformá-los em matéria-prima novamente, como ocorre com plásticos, papéis e vidros.

Portanto, todos esses subprocessos, quando trabalham de maneira interdependente, resultam na chamada logística integrada, garantindo o alinhamento estratégico, melhor nível de serviço, qualidade e redução de custos.

Siga em Frente...

Diferença entre logística e cadeia de suprimentos

A cadeia de suprimentos é fundamental para que uma empresa, independentemente de seu porte (pequeno, médio ou grande) e de sua atividade-fim (indústria, comércio ou prestação de serviço) obtenha sucesso frente ao mercado em que atua, bem como para que a sua mortalidade não seja definida precocemente por causa da má administração de sua cadeia. Mas o que é a cadeia de suprimentos?

A cadeia de suprimentos corresponde aos processos que envolvem fornecedores-clientes e unem organizações desde a fonte inicial de insumos até o ponto de consumo do produto acabado. Pode se referir, ainda, a uma cadeia de empresas autônomas, ou semiautônomas, que são de fato responsáveis pela aquisição, produção e liberação de um determinado produto e/ou serviço ao cliente final.

Isso permite afirmar que qualquer empresa ou trabalhador autônomo envolvido no processo de fabricação de um produto ou na prestação de um serviço pode ser denominado “agente, elemento ou componente” de uma cadeia de suprimentos, tornando-se responsável por todo o fluxo de materiais, informações e questões financeiras relacionado a um determinado produto e/ou serviço.

A Figura 1, a seguir, demonstra a relação entre a cadeia de suprimentos e a logística.

Portanto, como aponta a Figura 1, é possível identificar claramente a abrangência da logística integrada e da gestão da cadeia de suprimentos. Nesse cenário, cabe ressaltar que a cadeia de suprimentos se mostra mais abrangente e responsável por integrar todos os processos e negócios que ocorrem em função do produto oferecido ao consumidor final.

Por fim, um fator de fundamental importância no contexto da cadeia de suprimentos é a sistemática de produção adotada pela empresa, que pode ser: sistema puxado, sistema empurrado e sistema híbrido.

O sistema de produção puxado consiste em uma metodologia na qual quem dá início à produção é o próprio consumidor. Exemplos de empresas que adotam esse sistema produtivo são os fabricantes de móveis planejados ou pizzarias.

Já ao optar pelo sistema de produção empurrado, a empresa, por meio de previsões quantitativas ou qualitativas, consegue mensurar um volume de consumo para um determinado bem ou serviço dentro de um período. Então, produz e “empurra” o que foi produzido para o mercado, como acontece com as empresas fabricantes de produtos alimentícios, de higiene e limpeza.

Por fim, o sistema híbrido, ou conjugado, se trata de uma junção dos dois sistemas citados anteriormente, isto é, o sistema de produção puxado e o sistema de produção empurrado.

Vamos Exercitar?

Então, vamos lá! Você se lembra do caso da empresa Sabor Supremo? Agora já podemos ajudá-la a mapear a cadeia de suprimentos de dois dos seus principais ingredientes (o tomate e o azeite) e, ainda, definir qual a sistemática de produção dessa organização para que sua cadeia possa ser estrategicamente gerenciada, a fim de que não haja mais rupturas tanto em seu processo produtivo quanto no que se refere aos produtos acabados para o mercado.

Em um primeiro momento, é necessário descrever todos os fornecedores responsáveis pela disponibilização das matérias-primas, considerando tanto o fornecedor primário, ou seja, o produtor do tomate o do azeite, quanto o fornecedor secundário, isto é, quem distribui esses produtos para a empresa (central de abastecimento de hortifrutis, sacolão, supermercado, etc.). Após mapear os fornecedores, é preciso definir quem são os clientes primários, como um distribuidor ou atacadista, e os clientes secundários ou de segundo nível, como um varejista. Essas etapas são importantes porque permitem identificar exatamente quais desses agentes da cadeia estão apresentando problemas na entrega, bem como verificar se as quantidades estão abaixo daquilo que foi solicitado pelo departamento de compras.

Essa abordagem também ajuda a detectar se algum dos clientes, independentemente do nível, está gerando a falta de produtos ao consumidor final. Os produtos da empresa Sabor Supremo podem estar parados em um distribuidor, por exemplo, aguardando a “montagem da carga”. 

Saiba Mais

Entender o sistema de produção de uma empresa é imprescindível para o eficiente funcionamento e a integração das operações logísticas e, consequentemente, de toda a cadeia de suprimentos, uma vez que todo o planejamento dessa cadeia deve ser feito em função da sistemática escolhida. Quer saber mais detalhes sobre os tipos de sistema de produção? Então, acesse o vídeo sugerido a seguir. 

CADEIA de suprimento: Pull e Push | Supply Chain.

Referências Bibliográficas

CADEIA de suprimento: Pull e Push | Supply Chain. [S. l.]: Instituto Montanari, 10 fev. 2017. 1 vídeo (5min49s). Disponível em:

https://www.youtube.com/watch?v=WUELdN6Mj7s. Acesso em: 23 jan. 2024. 

CAXITO, F. (Coord.). Logística: um enfoque prático. 3. ed. São Paulo: Saraiva Uni, 2019. E-book. Disponível em:

https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571440043/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015. 

CORRÊA, H. L. Administração de cadeias de suprimentos e logística: integração na era da indústria 4.0. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023022/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

POZO, H. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: uma introdução. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023220/. Acesso em: 23 jan. 2024.

 

 

Logística, valor e cadeia de valor

Olá, estudante! Nesta videoaula você investigará a definição de valor, os atributos logísticos ganhadores de pedidos e o conceito de vantagem competitiva. Esses conteúdos são essenciais para a sua prática profissional, pois ajudam a entender como criar e manter uma vantagem competitiva no mercado. Prepare-se para esta jornada de conhecimento! Vamos lá!

Ponto de Partida

Olá, estudante! Tudo bem? Em algum momento, você já ouviu um ditado que afirma o seguinte: “as pessoas não compram produtos; elas compram benefícios”? São exatamente esses benefícios que ajudarão a constatar valor em uma determinada transação. Nunca é demais lembrar que a percepção de valor é o passo anterior à fidelização dos clientes.

Nesse sentido, o principal objetivo desta etapa de aprendizagem é apresentar a você a definição de valor, bem como diferenciá-lo dos custos e preço. Além disso, descreveremos quais são os atributos logísticos ganhadores de pedidos que contribuem para a entrega de um elevado nível de serviço e, consequentemente, de valor. Por fim, discorreremos sobre o conceito e a importância da vantagem competitiva para as organizações.

Para que possamos colocar em prática esses aprendizados, usaremos mais uma situação hipotética. Voltaremos a atuar junto aos gestores da empresa Sabor Supremo, uma fabricante de molhos e condimentos que agora pretende expandir sua atuação no mercado. Para alcançar essa meta, a empresa precisará instalar novas fábricas em locais estratégicos, a fim de minimizar tanto os custos referentes ao transporte quanto o tempo de atendimento aos clientes. A intenção da Sabor Supremo é não apenas atender ao mercado regional, como ocorre atualmente, mas dispor os seus produtos para comercialização em todo o território nacional.

Desse modo, para que a empresa possa atingir os seus objetivos, quais são os principais atributos logísticos aos quais ela deve atentar para que os novos consumidores possam efetivamente compreender e constatar valor, tornando-se fiéis aos produtos da Sabor Supremo?

Preparado para ajudar a resolver esse caso? Então, vamos lá!

Vamos Começar!

Definição de valor

Em um primeiro momento, para que possamos definir “valor”, é essencial conceituar as terminologias “custo” e preço”, isso porque esses termos são recorrentemente tomados como iguais, tanto em sua essência quanto na aplicabilidade.

O custo consiste na quantidade de recursos, geralmente medidos em termos monetários, que são gastos para produzir um bem ou serviço. Isso pode incluir coisas como materiais, mão de obra e tempo. Por exemplo, o custo de produção de um carro incluiria o custo dos materiais (aço, plástico, etc.), o custo da mão de obra para montá-lo e o custo do tempo e dos recursos usados na sua fabricação.

Por sua vez, preço é a quantidade de dinheiro que um comprador paga a um vendedor em troca de um bem ou serviço. O preço é determinado por vários fatores, os quais incluem o custo de produção, a oferta e a demanda, e o valor percebido pelo comprador.

Por fim, o valor se trata de uma medida da importância ou utilidade de um bem ou serviço para um indivíduo ou empresa, podendo se mostrar totalmente subjetivo, uma vez que pode variar de pessoa para pessoa. Por exemplo, um carro pode ter um alto valor para alguém que precisa se deslocar diariamente para o trabalho, mas pode ter um valor menor para alguém que trabalha em casa. Logo, podemos afirmar que, no contexto da logística, o valor é uma percepção da relação custo-benefício que o consumidor tem de um produto e/ou serviço em comparação com outro disponibilizado pela concorrência.

Com base nesse contexto, pode-se afirmar que o valor é gerado no momento em que “as percepções dos benefícios em uma transação superam os custos totais de propriedade”. De modo genérico, o consumidor está disposto a pagar por algo a mais do que o bem que ele adquiriu quando percebe o valor agregado ao produto/serviço, o que aumenta o diferencial estratégico da organização.

Portanto, enquanto o custo está relacionado à produção de um bem ou serviço, o valor refere-se à percepção do comprador sobre a utilidade ou importância desse bem ou serviço. O preço é o ponto de equilíbrio onde o valor percebido pelo comprador encontra o custo de produção do vendedor.

Entretanto, para que a empresa possa entregar valor aos seus consumidores, é essencial que ela disponha de uma estrutura e um conjunto de processos, chamado de cadeia de valor (value chain), que agreguem valor aos produtos e serviços.

A cadeia de valor é formada por: atividades primárias, as quais abrangem concepção e desenvolvimento do produto; e atividades secundárias, como venda, modo de distribuição ao comprador, assistência pós-venda e atividades de apoio, as quais consistem em práticas de suporte às atividades primárias e a si mesmas, como mostra a Figura 1, a seguir.

Dentro desse contexto, a logística tem por finalidade gerar agregação de valor ao processo operacional de uma organização como um todo, otimizando desde o transporte de matéria-prima até a expedição do produto final ao cliente, na intenção de garantir um bom nível de serviço durante o processo de comercialização de um produto/serviço.

Nesse sentido, a gestão eficiente das atividades da cadeia de valor assegura o nível de serviço e um processo eficiente, fato que gera maior percepção de valor pelo cliente. Assim, na medida em que é possível garantir ou superar as expectativas dos consumidores, garante-se também a satisfação deles, ampliando a vantagem competitiva de uma organização.

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Atributos logísticos ganhadores de pedidos

A identificação dos atributos logísticos, chamados comumente de atributos ganhadores de pedidos, é fundamental para a competitividade e lucratividade das organizações. São esses os atributos que podem influenciar a satisfação dos clientes, fazendo com que eles percebam que lhes foi entregue ou agregado valor.

Cabe evidenciar que os argumentos e a subjetividade sobre os principais atributos ganhadores de pedidos são bastante amplos. Esses atributos podem ser sintetizados da seguinte forma: 

• Agilidade de entrega: velocidade com que o pedido, após definido pelo cliente, é entregue. De modo geral, esse atributo consiste na identificação do tempo de ciclo de um pedido. Algumas empresas de comercialização eletrônica (e-commerce) determinam prazos menores que os da concorrência, como 48 horas. Um desafio e tanto, não é?
• Confiabilidade do prazo entrega: capacidade de uma empresa em entregar o pedido no prazo acordado e de modo constante. O exemplo das empresas de e-commerce pode ser sustentado nessa dimensão, pois mais importante que prometer ao cliente é cumprir o que foi combinado.
• Confiabilidade da quantidade correta: capacidade de atender aos pedidos de forma integral, sem variações na quantidade ou problemas de qualidade dos itens. É comum, em uma cadeia de suprimentos, que uma empresa de varejo ou atacado emita um pedido com diversos produtos e em diferentes quantidades, por isso é necessário atender ao pedido na íntegra (ou, no mundo logístico, sem quebra). Imagine como você ficaria desapontado caso fosse organizador do time de vôlei do seu condomínio e tivesse comprado em um e-commerce o novo uniforme para disputar um jogo decisivo, mas, ao receber a encomenda, tivesse descoberto que vieram apenas quatro camisetas.
• Confiabilidade do produto correto: consiste na não existência de erros nos pedidos ou substituição de produtos na entrega. Imagine, agora, se todas as quatro camisetas de vôlei que você recebeu fossem de outro time.
• Entrega sem danos ao produto: engloba o índice de defeitos dos produtos e danos ocorridos durante as operações logísticas (armazenagem, movimentação, transporte, etc.).
• Flexibilidade no serviço prestado: capacidade de adequação às necessidades do cliente quanto a pedidos especiais, de urgência, possibilidade de transportar cargas especiais ou perigosas, tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos horários de coleta e entrega.
• Recuperação de falhas: identifica o comportamento da empresa na ocorrência de falhas em seu serviço, no tratamento das reclamações e na velocidade de correção dos problemas. Essa dimensão também pode ser denominada como resiliência. Um exemplo claro é o de recall das cadeias automotivas, ou seja, a convocação feita pelo fabricante ou distribuidor para que o produto seja levado de volta para substituição ou reparo de possíveis ou reais defeitos.
• Rastreabilidade: capacidade de fornecer informações sobre a situação do pedido e das operações de entrega. Atualmente, é possível saber o status de uma correspondência, e o mesmo acontece com outros produtos e empresas que possuem, muitas vezes, status em tempo real.
• Comunicação: representa os aspectos de comunicação de uma empresa com o cliente, inclusive no aviso de problemas de entrega, clareza no contrato de fornecimento do serviço, qualidade na previsão de data de entrega, etc.
• Confiança e conhecimento da equipe de contato com o cliente: inclui ferramentas de gestão de conhecimento das informações fornecidas aos clientes acerca de um determinado pedido.
• Disponibilidade dos produtos e do serviço: refere-se à disponibilidade de estoques para os produtos solicitados ou até mesmo à disponibilidade de meios para prestação do serviço.
• Apoio pós-entrega: envolve as ações após a entrega das mercadorias na empresa, que incluem o apoio na venda dos produtos, bem como em serviços de intermediação com fornecedores, e suporte na entrega do produto para os clientes.
• Preço: política de preço e condições de venda. 

Todos esses atributos permitem ampliar a agregação de valor, bem como corroboram a já citada definição e a missão para a logística: a entrega de mais valor ao cliente e, consequentemente, a busca por maior vantagem competitiva no mercado.

A vantagem competitiva é toda e qualquer ação que uma empresa faz que a diferencia positivamente da concorrência, chamando atenção do público e atribuindo mais valor à sua oferta. Ou seja, é um ponto forte bem explorado por um negócio, pois faz com que ele se destaque em um determinado contexto ou nicho de mercado.

Vamos Exercitar?

Então, vamos lá! Voltaremos agora ao caso da empresa Sabor Supremo, que pretende aumentar sua atuação e atender a todo o território nacional. Para isso, os gestores da empresa querem saber quais atributos ganhadores de pedidos deverão receber mais atenção para que os novos mercados e seus respectivos consumidores possam identificar valor e, dessa forma, tornem-se fiéis à marca.

Em um primeiro momento, é fundamental entender que se trata de um novo produto entrando no mercado, ou seja, de algo totalmente desconhecido pelos novos clientes. Logo, todos os atributos logísticos possíveis devem ser considerados. Entretanto, caso essa abordagem não seja viável, uma maior atenção deve ser dada àqueles atributos que contribuem para ganhar a confiança e despertar a curiosidade nos clientes, como agilidade de entrega, confiabilidade quanto ao prazo de entrega, confiabilidade quanto à quantidade correta, confiabilidade do produto correto, entrega sem danos e avarias, flexibilidade no serviço prestado, recuperação de falhas, imediata disponibilidade dos produtos e do serviço, e preço.

Saiba Mais

Quanto mais complexa for uma atividade, maior será a necessidade de uma logística eficiente para sistematizar as etapas que a constituem, evitando erros e reduzindo custos operacionais. Para que você possa saber como sistematizar um sistema logístico, além de compreender a importância das operações logísticas para a gestão estratégica e assertiva de uma organização, acesse o conteúdo sugerido para leitura a seguir. 

LOGÍSTICA melhora a experiência do cliente e reduz custos operacionais.

Referências Bibliográficas

CAXITO, F. (Coord.). Logística: um enfoque prático. 3. ed. São Paulo: Saraiva Uni, 2019. E-book. Disponível em:

https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571440043/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015. 

CORRÊA, H.L. Administração de cadeias de suprimentos e logística: integração na era da indústria 4.0. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023022/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

LOGÍSTICA melhora a experiência do cliente e reduz custos operacionais. Sebrae, 26 jan. 2023. Disponível em:

https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/logistica-melhora-a-experiencia-do-cliente-e-reduz-custos-operacionais,0d66ce7503ee5810VgnVCM1000001b00320aRCRD. Acesso em: 24 jan. 2024. 

POZO, H. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: uma introdução. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023220/. Acesso em: 23 jan. 2024.

Logística, valor ao cliente e desafios logísticos

Olá, estudante! Nesta videoaula você compreenderá o potencial da logística no que se refere à geração de valor aos clientes, além de conhecer quais são os principais desafios logísticos enfrentados pelas organizações no contexto atual. Esses tópicos são fundamentais para a sua prática profissional, pois contribuem para uma tomada de decisão mais estratégica e acertada, bem como ajudam a otimizar processos e a melhorar a satisfação do cliente. Prepare-se para esta jornada de conhecimento! Vamos lá!

Ponto de Partida

Olá, estudante! Tudo bem? A nossa percepção de valor em relação à aquisição de um produto ou à contratação de um serviço é um dos principais motivos que nos levam a comprar novamente esse produto ou serviço, não é mesmo? Mas alguns questionamentos recorrentes surgem nesse contexto: como a logística e as operações por ela contempladas podem contribuir para a geração de valor ao mercado consumidor? Qual a responsabilidade da logística no que tange à fidelização de um cliente a um produto ou marca?

Nesse sentido, o principal objetivo desta etapa de aprendizagem é apresentar a você a relação e a importância das operações logísticas e da geração de valor para os clientes, bem como quais os principais desafios logísticos que são diuturnamente enfrentados pelas organizações contemporâneas.

Para que possamos colocar em prática esses aprendizados, imagine a seguinte situação: você trabalha junto aos gestores da empresa Tudo Eletrônicos. O sr. José, diretor dessa instituição, tem experiência na área de vendas e, por esse motivo, a empresa vem crescendo rapidamente. No entanto, os conhecimentos do sr. José em técnicas e metodologias inovadoras utilizadas na área de logística são limitados. Além disso, a empresa nunca ofereceu treinamentos, muito menos profissionalização, aos profissionais que trabalham na área logística.

Os colaboradores são profissionais que conhecem muito da operação e estão há muito tempo na organização. Em uma visita ao centro de distribuição (CD) e conversando com o gestor do armazém, este informou que ocorrem algumas perdas, mas que a equipe é muito boa, afirmando que em time que está vencendo não se mexe.

Em seus processos logísticos, a Tudo Eletrônicos lida com 520 fornecedores, contando com um estoque de até 40 dias para todos os produtos. Há problemas de perda de capital em decorrência desse amplo estoque, pois não é utilizado nenhum método de gestão de estoques ou previsão de demanda, e a aquisição de materiais acontece por meio da opinião e do conhecimento do sr. José.

Para executar o processo de entrega, usa-se um sistema de formação de carga para liberar a distribuição ao cliente final, o que atrasa, em até 15 dias, a atividade de distribuição e faz com que os clientes busquem por concorrentes da empresa. Além do atraso, percebe-se a ocorrência de avarias (13%) e extravios (5%), prejudicando ainda mais a imagem da Tudo Eletrônicos em comparação a outras organizações.

Para o estado de São Paulo, as entregas podem acontecer utilizando-se o transporte da própria empresa. Para pedidos de outros locais, a distribuição é feita pela Agência Nacional de Correios e Telégrafos. Apesar de toda a infraestrutura do estado de São Paulo, ainda existem regiões que são carentes de investimentos na malha rodoviária, o que prejudica o nível de qualidade da entrega. Já no serviço terceirizado, não há qualquer nível de controle da Tudo Eletrônicos para com as cargas remetidas, fato associado a um total de 85% das principais reclamações de clientes.

A concorrência automatizou o CD, e todos os veículos passaram a ser rastreados via satélite, possibilitando sua localização a qualquer momento. Porém, na contramão dessa tendência logística, a Tudo Eletrônicos ainda utiliza métodos antiquados para a gestão de informação. Para se ter uma ideia, em uma das visitas à empresa, foi possível perceber que um colaborador da área de logística estava tentando ligar para um dos motoristas na intenção de descobrir em que ponto da rota ele estava, pois outro motorista tinha sofrido um acidente e precisava de apoio. O detalhe era que a rota pela qual o primeiro motorista passava ficava bem distante do local do acidente, a aproximadamente 500 quilômetros da rota do segundo motorista. Imagine o tempo perdido e o atraso em entregas que isso gerou!

Com base nessas informações, devemos responder ao seguinte questionamento: quais são os desafios logísticos que limitam a capacidade de uma empresa?

Para sanar essa dúvida, será necessário desenvolver um levantamento dos desafios das operações logísticas da Tudo Eletrônicos, sugerindo um plano de ações de melhoria com foco voltado à compreensão de como esses desafios podem impulsionar o crescimento e o diferencial da empresa.

Preparado? Então, vamos lá!

Vamos Começar!

Logística e valor ao cliente

É bastante comum constatarmos que a maior parte das empresas percebe a necessidade de maximizar o desempenho de operações logísticas apenas quando é preciso reduzir custos. Contudo, algumas organizações passam a utilizar o sistema logístico como fonte de vantagem competitiva e, por isso, conseguem personalizar pacotes de serviços oferecidos, a fim de atender às necessidades específicas dos clientes, fato que gera um diferencial estratégico substancial.

Para satisfazer essas exigências, as empresas precisam reorganizar e estruturar as suas atividades, tornando-as um sistema. Ou seja, devem pensar na logística integrada.

É importante destacar que a logística é um conjunto de atividades funcionais repetido muitas vezes ao longo do canal de suprimentos a partir do qual as matérias-primas são convertidas em produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores.

Vamos tomar como exemplo um pãozinho que é produzido em uma determinada padaria, a qual tem sua demanda estimada e, por essa razão, programa sua produção e operações para atendê-la. Ou seja, se espera vender 500 pãezinhos por dia, a padaria precisa organizar seus recursos materiais, financeiros e físicos (pessoas, máquinas e equipamentos, etc.), além de obter informações para atender aos seus clientes. Conseguiu visualizar essa cadeia de valor que se inicia com a compra de farinha e segue até a venda do pão quentinho?

Você se lembra dos subsistemas logísticos? Então, vamos juntar os conceitos de logística e cadeia de valor. A logística de suprimentos do pãozinho será responsável pela aquisição, armazenagem, estocagem, entre outras atividades necessárias para disponibilizar os materiais aos colaboradores da empresa, a fim de que estes produzam os produtos finais.

Mas em que momento produzir e com quais recursos? Essas perguntas fazem parte da logística de produção, que organizará os recursos produtivos de forma mais apropriada para que seja possível atender à demanda. Depois que o produto estiver pronto, será necessário disponibilizá-lo aos clientes. Atualmente, esse processo é feito na própria loja (padaria), mas antigamente havia os entregadores de pães e leite, o que tornava mais complexa a distribuição, atividade que fazia parte da logística de distribuição.

Desse modo, ao analisarmos a cadeia de valor, podemos constatar que ela engloba três sequências logísticas: suprimentos, produção e distribuição. Além disso, é complementada com a área comercial (vendas) e de pós-vendas (serviços). Esta última, inclusive, tem a logística reversa como parte do processo. Todas essas etapas são importantes e essenciais para agregar valor ao cliente.

É nesse contexto que surge outro questionamento: como a logística ajuda a gerar valor aos consumidores?

A logística incorpora valor de lugar, de tempo, de qualidade e de informação à cadeia produtiva. Além de agregar os valores positivos para o consumidor final, a logística moderna também procura eliminar do processo tudo o que não tenha valor para o cliente, ou seja, aquilo que acarrete somente custos e perda de tempo.

Nesse sentido, a logística tem valor quando são considerados os 8Rs:

Right material: material certo.

Right quantity: quantidade correta.

Right quality: qualidade justa.

Right place: lugar certo.

Right time: tempo correto.

Right method: método adequado.

Right cost: custo justo.

Right impression: boa impressão. 

Nesse contexto, a logística é uma das competências que podem colaborar no processo de agregação de valor para o cliente. Quando as operações estão integradas e são consideradas como competências-chave do negócio, podem servir como base para a obtenção de vantagem estratégica.

Fica evidente a importância da logística para as organizações. Três grandes aspectos podem resumir sua importância empresarial:

• Obtenção de vantagem competitiva.
• Redução de custos.
• Agregação de valor.

O grande desafio da logística, então, é conseguir equilibrar as variáveis de custos e nível de serviço. É possível melhorar o nível de serviço e reduzir o custo simultaneamente? Nem sempre isso é viável. Vamos tomar como exemplo uma expectativa ou acordo realizado junto ao cliente, que é atender aos pedidos em até 48 horas. Trata-se de um objetivo altamente complexo quando pensamos em todos os desafios logísticos enfrentados pelas empresas contemporâneas.

Para essa rápida resposta ao consumidor, será necessário ter produtos em estoque para o atendimento de requisito. O aumento de estoque significará maiores custos. Então, qual é a solução? Não existe uma resposta exata. Cada empresa, processo, cliente e até mesmo produto apresentará sua especificidade e estratégia distinta. Cabe ao gestor decidir esse trade off, ou seja, escolher o que priorizar. Essa decisão pode resultar em vantagem competitiva e agregação de valor. 

Desafios logísticos

Você já deve ter ouvido a seguinte frase: “O maior de todos os desafios logísticos é, sem dúvida, a infraestrutura”.

Esse é um jargão comum para todo e qualquer profissional da área de logística, pois muitas empresas, de âmbito nacional ou internacional, atendem a mercados e produções em que a distância e a qualidade do sistema de movimentação não podem ser um fator limitador. Para esse tipo de desafio, torna-se necessário um sistema logístico bem estruturado que favoreça o desenvolvimento operacional da organização. Mas você concorda com essa afirmação?

De forma abrangente, os desafios logísticos começam com a seleção dos fornecedores, passando pelos processos de negociação com clientes e fornecedores, pelo planejamento da produção, inclusive pelo dimensionamento dos níveis de estoques e dos locais de armazenagem, bem como pelos mecanismos de distribuição dos produtos aos clientes, e, tendo em vista aspectos da economia contemporânea, seguem até chegar ao processo de logística reversa e a questões de sustentabilidade.

É possível perceber uma crescente preocupação das empresas no que tange à tarefa de lidar com os desafios logísticos. Nesse cenário, surgiu a necessidade de utilizar um conjunto de métodos e técnicas, como o Just in Time (JIT), o controle estatístico de processo, o desdobramento da função da qualidade (QFD), engenharia simultânea e produção enxuta (Lean Manufacturing). Essas são algumas ferramentas adotadas em quase todos os países industrializados e sua utilização contribui para a otimização dos processos logísticos. Mas do que se trata esses conceitos? Vamos entender? 

• Just in Time (JIT): é uma filosofia que visa à redução do estoque, produzindo somente a quantidade necessária, no tempo necessário.
• Desdobramento da função da qualidade (QFD): engloba ferramentas da qualidade que têm por objetivo o desenvolvimento de produtos que incorporem as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria.
• Engenharia simultânea: é o envolvimento da gestão da produção ainda no desenvolvimento do produto, buscando antever os processos e possíveis ocorrências.
• Lean Manufacturing ou produção enxuta: é uma filosofia operacional que visa à eliminação dos desperdícios e à criação de valor.

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Principais desafios logísticos

Embora os desafios logísticos possam apresentar distinções e especificidades singulares em função do tipo de negócio, região e diversos outros fatores, os mais comuns são:

• Planejamento da demanda: praticamente todos os desafios da logística surgem por causa da escassez de processos que visem ao entendimento do comportamento da demanda do mercado com relação aos itens comercializados pela organização. Pense em uma lanchonete que tenha comprado uma quantidade pequena de pães em um dia de pico de vendas; o resultado só pode ser desastroso! Com o propósito de alcançar uma maior precisão da demanda, podem-se utilizar métodos quantitativos (uso de recursos matemáticos e estatísticos) ou métodos qualitativos (pesquisa de mercado, analogia histórica, etc.), além de planejamentos colaborativos entre as áreas e empresas envolvidas.
• Métodos de aquisição de materiais: este desafio relaciona os processos de identificação, seleção, negociação e avaliação de fornecedores. Como podemos perceber, a seleção incorreta do fornecedor pode levar à falência de um negócio.
• Armazenagem: os desafios logísticos integrados ao processo de armazenagem podem ser divididos em dois pontos de vista: o estratégico (localização do armazém ou centro de distribuição) e operacional (planejamento e controle dos processos de estocagem, tecnologias de facilitação de estocagem, movimentação e atendimento dos pedidos pelo armazém). Se o centro de distribuição de uma empresa está distante do seu principal mercado consumidor, podem acontecer problemas relativos à demora no tempo de entrega.
• Gestão de estoques: o desafio de gerenciamento de estoques possibilita a agregação de valor quando o produto está disponível para o cliente no momento desejado, gerando um resultado favorável para os quesitos relacionados ao nível de serviço. Contudo, é necessário que o profissional de logística busque por melhores técnicas de gestão de estoque.
• Transportes: abrange desde a seleção correta do modal (tipo/modelo) de transporte até o gerenciamento das rotas e frotas, pois o custo do transporte é um dos maiores responsáveis pelo aumento no custo logístico, bem como a relação direta dessa atividade com o recebimento dos insumos e o nível de serviço, o que demanda muita atenção dos profissionais de logística.
• Infraestrutura: é um dos desafios com maior grau de importância, pois problemas na infraestrutura logística prejudicam o fluxo de produtos entre os diversos pontos da cadeia logística. No Brasil, encontramos grandes dificuldades para utilizar modais de transporte diferentes do rodoviário (caminhões) por causa da falta de infraestrutura para os demais modos de transporte (portos, aeroportos, ferrovias, etc.). No entanto, até mesmo o modal rodoviário sofre com as consequências da ausência de infraestrutura, visto que, longe dos grandes centros, as estradas nacionais não possuem condições adequadas.
• Visibilidade das informações: compartilhar informações de forma integrada, em um ambiente colaborativo, para que todos os atores da cadeia logística visualizem o processo de atendimento a um determinado pedido, é um desafio, mas também um grande diferencial estratégico.
• Tecnologia da informação: o tratamento das informações envolvidas no processo de planejamento das operações logísticas, aliado aos avanços da tecnologia, exige que o profissional de logística direcione uma atenção especial a essa área, pois tecnologia e logística, quando associadas, se transformam em um diferencial estratégico das empresas.
• Gestão de pessoas: este desafio é iniciado com a seleção de profissionais, seguindo com a capacitação, motivação e, acima de tudo, desenvolvimento de equipes multifuncionais comprometidas com os resultados desejados.
• Tributação: o conceito de tributo engloba impostos, taxas de serviços públicos e contribuições de melhoria (decorrentes de obras públicas), contribuições sociais e econômicas, encargos e tarifas tributárias (com características fiscais) e emolumentos a serem pagos pelo Poder Público em função de obtenção/transferência de bens e/ou serviços diretos, específicos ou de concessão. O Brasil possui 92 tipos diferentes de tributos, sendo que pelo menos 44 deles afetam os custos logísticos.
• Globalização: é notória a possibilidade de comercializar qualquer produto ou serviço em nível mundial. Isso é efeito da globalização, que permite a expansão dos negócios, ao mesmo tempo em que traz maiores concorrências. No entanto, ser uma empresa global não significa, necessariamente, ter o mesmo produto distribuído e comercializado em qualquer parte do mundo. Muitas vezes será preciso entender a regionalização. Uma empresa de fast-food que pretende vender seus produtos na Índia, por exemplo, não poderá ofertar alimentos à base de carne bovina, pois a vaca é sagrada para os moradores daquele país.
• Exigências legais, sociais e ambientais: a legislação é um conjunto de leis que organiza a vida de um país. No âmbito nacional, existem várias leis especificas (sendo nacionais, estaduais e/ou municipais) para a área logística. Por exemplo, a Lei nº 13.103, de 2 de março de 2015, dispõe sobre o exercício da profissão de motorista, estabelecendo períodos de paradas e/ou troca de motorista em longos trajetos. Já imaginou o quanto isso pode impactar os custos e prazos de uma operação? O mesmo acontece com questões sociais e ambientais.

Vamos Exercitar?

Então, vamos lá! Os desafios logísticos enfrentados pela Tudo Eletrônicos são complexos e multifacetados, com impactos diretos sobre a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a competitividade no mercado por parte dessa empresa. Vamos analisar os principais desafios e propor um plano de ações de melhoria.

Desafios logísticos da Tudo Eletrônicos

• Gestão de estoque ineficiente: com um estoque de até 40 dias e sem métodos de gestão ou previsão de demanda, a empresa enfrenta perda de capital e falta de agilidade.
• Processos de distribuição lentos e ineficazes: atrasos de até 15 dias na distribuição, além de altas taxas de avarias e extravios, afetam negativamente a reputação da empresa e levam à perda de clientes.
• Falta de profissionalização e treinamento: a equipe de logística, apesar de experiente, carece de conhecimento em técnicas e metodologias modernas, o que limita a capacidade de inovação e melhoria contínua.
• Dependência excessiva do diretor nas decisões de compra: a falta de um sistema estruturado para a aquisição de materiais, tomando como base apenas a intuição e experiência do sr. José, aumenta os riscos de erros e ineficiências.
• Infraestrutura e tecnologia defasadas: comparada aos concorrentes, que utilizam rastreamento via satélite e automação, a Tudo Eletrônicos está atrasada tecnologicamente, o que interfere na eficiência e na rastreabilidade dos seus produtos.
• Problemas com o transporte e entrega: dificuldades na malha rodoviária de São Paulo e a falta de controle sobre o serviço terceirizado de entrega agravam a insatisfação dos clientes. 

Plano de ações de melhoria

• Implementar um sistema de gestão de estoque: adotar metodologias como Just in Time (JIT) ou Kanban para reduzir o estoque e melhorar a eficiência.
• Otimização dos processos de distribuição: adotar tecnologias de rastreamento e automação para acelerar a distribuição e diminuir avarias e extravios.
• Programa de treinamento e desenvolvimento de equipe: investir em treinamento para atualizar a equipe com as últimas tendências e tecnologias em logística.
• Sistematizar o processo de compra e previsão de demanda: utilizar ferramentas analíticas e de Big Data para uma tomada de decisão baseada em dados, e não apenas na intuição.
• Modernização tecnológica: investir em tecnologias como rastreamento via satélite e automação de armazéns para melhorar a eficiência operacional e a rastreabilidade.
• Melhorar a gestão de transporte e entrega: reavaliar e otimizar as rotas de entrega, além de estabelecer um controle mais efetivo sobre o serviço terceirizado. 

Impacto dos desafios no crescimento e diferencial da empresa

• Eficiência operacional: a melhoria nos processos logísticos pode resultar em uma redução de custos e tempos de entrega, aumentando a competitividade da empresa.
• Satisfação do cliente: processos mais rápidos e confiáveis melhoram a experiência do consumidor, contribuindo para a fidelização e atração de novos clientes.
• Inovação e competitividade: a adoção de novas tecnologias e práticas inovadoras posiciona a empresa à frente dos concorrentes, destacando-a no mercado. 

Implementar essas ações requer um compromisso com a mudança e o investimento em recursos, mas os benefícios a longo prazo são significativos tanto para a eficiência operacional quanto para o crescimento sustentável da Tudo Eletrônicos.

Saiba Mais

Quanto mais complexa for uma atividade, maior será a necessidade de uma logística eficiente para sistematizar as etapas que a constituem, evitando erros e reduzindo custos operacionais. Para que você possa saber como sistematizar um sistema logístico, além de compreender a importância das operações logísticas para a gestão estratégica e assertiva de uma organização, acesse o conteúdo sugerido para leitura a seguir.

LOGÍSTICA melhora a experiência do cliente e reduz custos operacionais.

Referências Bibliográficas

BRASIL. Lei nº 13.103, de 2 de março de 2015. Dispõe sobre o exercício da profissão de motorista; altera a Consolidação das Leis do Trabalho - CLT, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, e as Leis nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 - Código de Trânsito Brasileiro, e 11.442, de 5 de janeiro de 2007 (empresas e transportadores autônomos de carga), para disciplinar a jornada de trabalho e o tempo de direção do motorista profissional; altera a Lei nº 7.408, de 25 de novembro de 1985; revoga dispositivos da Lei nº 12.619, de 30 de abril de 2012; e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF: 3 mar. 2015. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13103.htm. Acesso em: 23 jan. 2024.

CAXITO, F. (Coord.). Logística: um enfoque prático. 3. ed. São Paulo: Saraiva Uni, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571440043/. Acesso em: 23 jan. 2024.

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015. 

CORRÊA, H. L. Administração de cadeias de suprimentos e logística: integração na era da indústria 4.0. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023022. Acesso em: 23 jan. 2024.

LOGÍSTICA melhora a experiência do cliente e reduz custos operacionais. Sebrae, 26 jan. 2023. Disponível em:

https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/logistica-melhora-a-experiencia-do-cliente-e-reduz-custos-operacionais,0d66ce7503ee5810VgnVCM1000001b00320aRCRD. Acesso em: 24 jan. 2024.

POZO, H. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: uma introdução. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023220/. Acesso em: 23 jan. 2024.

Qualidade na logística

Olá, estudante! Nesta videoaula você conhecerá tanto o conceito quanto a evolução histórica da qualidade, bem como sua importância como elemento primordial para que as empresas possam permanecer competitivas no mercado contemporâneo. Também será possível explorar a qualidade aplicada às operações logísticas, apresentando, inclusive, os principais atributos que ajudam os clientes a constatarem elevados níveis de qualidades em operações logísticas. Esses tópicos são fundamentais para a sua prática profissional, pois cooperam para uma tomada de decisão mais estratégica e adequada, otimização de processos e melhoria da satisfação do cliente. Prepare-se para esta jornada de conhecimento! Vamos lá!

Ponto de Partida

Olá, estudante! Tudo bem? Do seu ponto de vista, o que é qualidade? O que faz você perceber qualidade em um produto ou serviço? Quais são os atributos primordiais para que isso ocorra? Entrega no prazo? Produto íntegro? Um bom atendimento? Produtos ou serviços que superem as suas expectativas? E agora a pergunta que não quer calar: será que alguém próximo a você percebe qualidade dessa mesma forma?

Todos esses questionamentos foram elencados apenas para que possamos compreender o nível de subjetividade do fator qualidade. Entender isso é o que servirá como força motriz para que empresas se esforcem para entregar aos seus clientes a maior quantidade de atributos de qualidade, principalmente os aplicados às operações logísticas, a fim de satisfazer o seu mercado consumidor. Nesse contexto, surge outro questionamento: quais são esses atributos de qualidade?

O principal objetivo desta etapa de aprendizagem é apresentar a você os conceitos inerentes à qualidade e sua evolução ao longo dos anos. Também vamos verificar quais são os atributos exigidos no âmbito das operações logísticas que contribuirão substancialmente para que os clientes possam constatar o recebimento de um elevado nível de serviço e, consequentemente, de qualidade.

Para que possamos colocar em prática esses ensinamentos, vamos atuar junto aos gestores da Souza & Catarino, uma empresa de médio porte do setor de varejo que está enfrentando dificuldades significativas na gestão da qualidade de seus serviços e operações logísticas.

Apesar de contar com um histórico de sucesso na era da artesania e de ter se adaptado ao modelo de produção em massa, a empresa não conseguiu evoluir adequadamente para as demandas da gestão estratégica da qualidade.

Com a crescente complexidade e volatilidade do mercado atual, a Souza & Catarino está lutando para manter a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Seus principais problemas incluem atrasos nas entregas, inconsistência na qualidade dos produtos e um sistema deficiente de feedback dos clientes. Além disso, a empresa não implementou tecnologias modernas de logística e gestão da qualidade, como a análise de dados e a automação.

Desse modo, você deverá apresentar sugestões e alternativas que mitiguem tais adversidades. E então, preparado?

Vamos Começar!

Evolução da qualidade: da artesania à gestão estratégica

A qualidade, como um conceito fundamental em produção e serviços, tem suas raízes na história da civilização. Sua origem remonta à era da artesania, quando a produção era manual e cada artesão era responsável pela criação e inspeção de seus produtos.

Nesse contexto, a qualidade era sinônimo de habilidade artesanal, com pouco ou nenhum controle formal de qualidade. Esse período caracterizou-se por uma relação direta entre produtor e consumidor, permitindo um feedback imediato sobre a qualidade.

Com o advento da Revolução Industrial, a produção em massa substituiu a artesania. Essa mudança levou à necessidade de sistemas mais convencionais de controle de qualidade. Frederick Taylor e outros personagens introduziram o conceito de gerenciamento científico, direcionando o foco à eficiência e à padronização do trabalho. Na década de 1920, o controle estatístico de qualidade foi introduzido por Walter A. Shewhart, marcando um ponto de virada na gestão da qualidade.

Já durante a Segunda Guerra Mundial, a qualidade ganhou uma nova dimensão de importância por causa da necessidade de produção confiável de materiais de guerra. É nesse momento crucial da história mundial que foram desenvolvidas e implementadas técnicas e filosofias que enfatizavam que o enfoque da qualidade não deveria ser apenas o produto ou serviço acabado, mas sim todos os níveis da organização. Esse panorama deu origem ao conceito de gestão da qualidade total (TQM).

Por sua vez, no cenário pós-guerra, a qualidade tornou-se um diferencial competitivo internacional. A série de normas ISO 9000, introduzida em 1987, estabeleceu padrões internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Além disso, conceitos como Seis Sigma e Lean Manufacturing surgiram, concentrando-se na redução de desperdícios e na melhoria contínua.

Por fim, no atual momento, o qual chamamos de “era digital”, a qualidade evoluiu para além da manufatura, englobando serviços e softwares. A qualidade passou a ser integrada com inovação e agilidade, adaptando-se às rápidas mudanças do mercado e às expectativas dos consumidores. As ferramentas digitais e a análise de dados passaram a desempenhar um papel vital na gestão da qualidade, o que destaca a importância da qualidade não apenas como uma função operacional, mas também como um pilar estratégico para o sucesso sustentável das organizações.

Conceito de qualidade

Talvez o valor de qualidade seja conhecido por todos, mas, quando se trata do conceito, a percepção de cada parte interessada pode ser diferente, conforme seus anseios e necessidades.

Nesse sentido, é possível pensar que qualidade significa fazer as coisas da maneira certa, ou seja, como foi combinado com o cliente. Se ele ficar satisfeito, é porque a qualidade foi atingida.
De modo inerente, pode-se entender por qualidade a competência em atingir o objetivo que foi definido, uma vez que ela pode estar em tudo o que se faz, e não apenas nas consequências do que foi feito.

Entretanto, utilizando-se de um conceito mais amplo e abrangente, podemos afirmar que a qualidade consiste em um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e os anseios do consumidor.

Cabe destacar que apenas o cliente pode definir a qualidade de um serviço ou produto. Logo, a qualidade passa a ser um termo relativo, que muda conforme a evolução das necessidades do consumidor. Assim, os gestores precisam estar aptos a perceber a importância das pesquisas junto aos consumidores, as teorias e as aplicações dos métodos estatísticos aos processos de produção.

Nesse sentido, um questionamento bastante recorrente é o seguinte: quais são os princípios necessários para se desenvolver uma gestão voltada ao atingimento de níveis elevados de qualidade? É claro que esses princípios podem variar de organização para organização, mas as prescrições essenciais podem ser resumidas nos seguintes pontos: 

• Criar uma declaração de objetivos e propósitos para a melhoria constante dos produtos e serviços, a fim de se tornar competitivo e criar empregos.
• Afastar-se totalmente da dependência da inspeção para atingir a qualidade. Ou seja, é necessário prevenir e investir, colocando a produção com qualidade em primeiro lugar.
• Acabar com a política de compra baseada no preço.
• Dar importância à minimização dos custos totais e à formação de parcerias.
• Aperfeiçoar continuamente o sistema de produção e serviços.
• Aplicar o treinamento da função.
• Instituir a liderança, bem como estabelecer novas formas de direção, renovando as práticas de chefia.
• Eliminar o medo e evitar uma gestão autoritária, gerando a confiança.
• Derrubar as barreiras entre os departamentos. O trabalho deve ser realizado em equipe para atingir os objetivos organizacionais.
• Eliminar os slogans e metas numéricas para a força de trabalho, uma vez que a maioria dos problemas de qualidade é inerente aos processos e sistemas.
• Instituir um programa de educação e autodesenvolvimento.

Entretanto, embora possa parecer que a aplicação desses princípios seja simples, é de fundamental importância que se adote um programa de implementação da qualidade. Para isso, podem-se seguir alguns passos fundamentais: 

1. Planejamento da qualidade: identificar os clientes, estabelecer suas necessidades, desenvolver características dos produtos e processos que as satisfaçam, transferir os resultados para o nível operacional.
2. Controle da qualidade: manter o processo planejado, a fim de alcançar as metas. Avaliar o nível de desempenho, comparando-o às metas estabelecidas, e tomar medidas que atuem nas diferenças.
3. Melhoria da qualidade: criar mudanças que tragam benefícios e atinjam altos níveis de desempenho, definir uma base que proporcione a melhoria da qualidade, identificar e selecionar projetos de melhoria, criar equipes de projetos comprometidas com o sucesso, motivar e treinar as equipes para manter o nível de melhoria. 

A Figura 1, a seguir, ilustra o processo de percepção de qualidade por parte do cliente.

Qualidade em logística

A qualidade em logística é um tema de grande relevância no contexto acadêmico e empresarial, pois cumpre um papel de grande importância tanto para as empresas quanto para os consumidores. Desse modo, é fundamental que a qualidade em logística seja analisada tanto do ponto de vista das empresas quanto sob a ótica dos consumidores.

Para as organizações, a qualidade em logística é essencial para manter a competitividade no mercado. Uma logística eficiente permite a redução de custos, a otimização de processos e o aumento da satisfação do cliente.

Empresas que investem na qualidade de suas operações logísticas conseguem melhorar a gestão de estoque, reduzir tempos de entrega e aumentar a precisão nas previsões de demanda. Isso se traduz em uma cadeia de suprimentos mais ágil e eficiente, capaz de responder rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes.

No que se refere aos consumidores, a qualidade logística influencia diretamente a experiência de compra e a percepção da marca. Um serviço logístico de alta qualidade garante entregas rápidas, seguras e no prazo estabelecido, o que aumenta a confiança que o consumidor tem na empresa. Além disso, oferecer opções de rastreamento em tempo real e contar com uma política de devoluções eficiente são aspectos valorizados pelos consumidores.

 

Siga em Frente...

Atributos necessários para constatar qualidade em logística

Como você perceberá, os atributos essenciais para que se possa constatar elevados níveis de qualidade em logística, em diversos momentos, convergem com os atributos logísticos ganhadores de pedidos. Isso ocorre porque tanto os atributos ganhadores de pedidos quanto os requisitos vitais à percepção de qualidade devem se complementar, a fim de satisfazer de maneira plena e satisfatória o mercado consumidor. Desse modo, os principais atributos que contribuem para a percepção de qualidade em logística são os seguintes:

• Eficiência operacional: refere-se à capacidade de executar as operações logísticas de forma rápida e com o menor custo possível, mantendo a qualidade do serviço.
• Confiabilidade: consiste na habilidade de cumprir promessas, entregando os produtos no prazo e condições acordados.
• Flexibilidade: capacidade de adaptar as operações logísticas a mudanças inesperadas na demanda ou no fornecimento.
• Rastreabilidade: facilidade com que os clientes podem acompanhar seus pedidos, proporcionando transparência e segurança.
• Sustentabilidade: implementação de práticas logísticas que minimizem o impacto ambiental, o que é cada vez mais valorizado tanto por consumidores quanto por stakeholders.
• Gestão de relacionamentos: ajuda a construir relações sólidas e de longo prazo com fornecedores e clientes, melhorando a comunicação e a colaboração.
• Inovação tecnológica: uso de tecnologias avançadas, como automação, inteligência artificial e análise de dados, para aprimorar as operações logísticas.
• Gestão de riscos: capacidade de identificar, avaliar e mitigar potenciais riscos nas operações logísticas.
• Atendimento ao cliente: consiste em oferecer um serviço de atendimento eficiente e proativo, capaz de resolver rapidamente quaisquer problemas ou dúvidas.
• Qualidade do produto: tem a função de garantir que os produtos sejam entregues em perfeito estado, sem danos ou defeitos.

Portanto, podemos concluir que a qualidade em logística é um aspecto primordial e que afeta diretamente a competitividade das empresas, bem como a satisfação dos consumidores. Investir nos atributos mencionados não apenas melhora a eficiência operacional, mas também constrói uma imagem positiva da empresa, fidelizando clientes e fortalecendo a marca no mercado.

Vamos Exercitar?

Então, vamos lá! Para solucionar os problemas de qualidade logística identificados na empresa Souza & Catarino, podemos trabalhar com as seguintes alternativas:

• Implementação de um sistema de gestão da qualidade total (TQM): a empresa deve adotar um sistema TQM para garantir que a qualidade seja uma responsabilidade compartilhada em todos os níveis da organização. Isso inclui treinamento e engajamento dos funcionários na promoção da melhoria contínua.
• Adoção de tecnologias avançadas: é interessante introduzir tecnologias como inteligência artificial, análise de dados e automação para melhorar a eficiência operacional. Essas tecnologias podem ajudar na previsão de demanda, gestão de estoque, rastreamento de pedidos e identificação proativa de problemas de qualidade.
• Melhoria no processo de feedback do cliente: deve-se estabelecer um canal de comunicação robusto e eficiente com os clientes para coletar feedbacks regulares. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, sistemas de avaliação on-line e um serviço de atendimento ao cliente mais responsivo.
• Foco na flexibilidade e confiabilidade da logística: consiste em aprimorar a flexibilidade e a confiabilidade das operações logísticas para responder prontamente a mudanças na demanda e garantir entregas no prazo.
• Práticas sustentáveis: é preciso integrar práticas sustentáveis nas operações logísticas para atender às crescentes expectativas dos consumidores e stakeholders em relação à responsabilidade ambiental.
• Treinamento e desenvolvimento de equipes: deve-se investir no treinamento e desenvolvimento contínuo das equipes, enfatizando a importância da qualidade em todos os aspectos das operações.
• Gestão de relacionamento com fornecedores: consiste em construir parcerias estratégicas com fornecedores para assegurar a qualidade dos insumos e a eficiência da cadeia de suprimentos.
• Monitoramento e avaliação constantes: é importante implementar um sistema de monitoramento e avaliação contínuos para medir a eficácia das estratégias de qualidade e fazer ajustes conforme necessário. 

Por meio dessas medidas, a empresa Souza & Catarino poderá constatar uma melhoria significativa na satisfação do cliente, eficiência operacional e competitividade no mercado.

Saiba Mais

É bastante comum nos depararmos com o termo “stakeholders” quando tratamos de assuntos logísticos. Mas você sabe o que é um stakeholder? Qual o seu papel e importância no contexto da logística? Para aprender mais detalhes sobre esse assunto, acesse os materiais sugeridos para leitura a seguir.

Por que a colaboração entre os stakeholders é necessária em logística urbana? Este artigo discute a importância da cooperação entre empresas que atuam diretamente com a operação logística chamada de coopetição (cooperação + competição), para garantir melhores práticas em termos operacionais, de sustentabilidade e de segurança para os cidadãos.

O papel dos stakeholders na sustentabilidade da empresa: este material analisa o contexto da empresa Alfa e seus stakeholders, buscando formas de inferir que uma melhor gestão de stakeholders pode repercutir positivamente no processo de sustentabilidade dessa organização.

O papel dos stakeholders na sustentabilidade da empresa: contribuições para construção de um modelo de análise.

Referências Bibliográficas

CAXITO, F. (Coord.). Logística: um enfoque prático. 3. ed. São Paulo: Saraiva Uni, 2019. E-book. Disponível em:

https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571440043/. Acesso em: 23 jan. 2024.

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015.

CORRÊA, H. L. Administração de cadeias de suprimentos e logística: integração na era da indústria 4.0. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023022/. Acesso em: 23 jan. 2024.

LYRA, M. G.; GOMES, R. C.; JACOVINE, L. A. G. O papel dos stakeholders na sustentabilidade da empresa: contribuições para construção de um modelo de análise. Revista de Administração Contemporânea, Curitiba, v. 13, n. spe, p. 39-52, jun. 2009. Disponível em:

https://www.scielo.br/j/rac/a/Jr3r7FjzTFj9H7dH7Y53mNR/. Acesso em: 25 jan. 2024.

POR QUE a colaboração entre os stakeholders é necessária em logística urbana? Mundo Logística, 31 jul. 2019. Disponível em: https://mundologistica.com.br/noticias/porque-a-colaboracao-entre-os-stakeholders-e-necessaria-em-logistica-urbana. Acesso em: 25 jan. 2024.

POZO, H. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: uma introdução. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023220/. Acesso em: 23 jan. 2024.

Videoaula de Encerramento

Olá, estudante! Nesta videoaula você retomará a análise dos conceitos e funções de logística, atividades logísticas, técnicas e métodos aplicados à logística, e planejamento logístico. Esses assuntos são essenciais para a sua prática profissional, pois a logística eficiente é a espinha dorsal de qualquer negócio bem-sucedido. Além disso, gerenciar tais atividades é de fundamental importância para o sucesso de qualquer organização. Então, prepare-se para esta jornada de conhecimento! Vamos lá!

Ponto de Chegada

Olá, estudante! Para desenvolver a competência associada a esta unidade de aprendizagem, que é “Compreender os conceitos e definições acerca da logística e sua importância no cenário atual, bem como identificar e entender os subprocessos logísticos e a forma com que eles se interconectam e contribuem para a efetividade das operações e a eficiência geral de uma organização”, você deverá, antes de tudo, conhecer os conceitos fundamentais e funções relacionados à logística.

Em seguida, você deverá investigar a logística integrada e seus subprocessos, entendendo como a logística agrega valor e contribui para a cadeia de valor. Também é interessante assimilar a importância da qualidade na logística e as diversas atividades logísticas, como transporte, armazenagem, movimentação e gestão de estoques.

Vale destacar, ainda, que você precisará se familiarizar com as técnicas e métodos aplicados à logística, como Logística Lean, Just in Time, Kanban e método SIPOC, além de compreender a importância da embalagem, unitização, outsourcing e aplicação da tecnologia de informação na logística.

Por fim, você deverá aprofundar seus conhecimentos sobre o planejamento logístico, entendendo o nível de serviço logístico, a medição de desempenho e os custos logísticos.

É Hora de Praticar!

Uma empresa de médio porte no setor de eletrônicos busca otimizar sua cadeia de suprimentos e operações logísticas. Essa instituição vem enfrentando problemas como atrasos na entrega, custos elevados de transporte e armazenamento, e ineficiências no gerenciamento de estoques.

Questões norteadoras:

• Como a logística integrada pode melhorar a eficiência operacional da empresa?
• De que maneira a qualidade na logística interfere no valor percebido pelo cliente?
• Quais estratégias de gestão de estoques e tecnologias de informação podem ser aplicadas para otimizar o planejamento logístico?

Reflita

Para que você possa solidificar seu entendimento sobre os assuntos estudados nesta etapa de aprendizagem, considere as seguintes perguntas: 

Como a compreensão dos conceitos e funções de logística pode impactar a eficiência de uma organização?

De que maneira a tecnologia de informação aplicada à logística pode otimizar os processos logísticos?

Como o planejamento logístico contribui para a efetividade das operações de uma organização?

Resolução do estudo de caso

1. Aplicação da logística integrada

A logística integrada envolve a coordenação eficaz dos subprocessos logísticos – transporte, armazenagem, movimentação e gestão de estoques. Ao adotar uma abordagem integrada, a empresa pode melhorar a sincronização entre esses elementos, reduzindo atrasos e custos. A implementação do conceito de Logística Lean, especialmente por meio de práticas como Just in Time e Kanban, pode minimizar desperdícios e melhorar o fluxo de materiais.

2. Qualidade na logística e valor ao cliente

A qualidade nos processos logísticos é diretamente proporcional ao valor percebido pelos clientes. Ao garantir entregas pontuais e seguras, a empresa aumenta a satisfação do consumidor. Isso pode ser alcançado por meio da melhoria contínua dos processos e da implementação de medidas de controle de qualidade rigorosas em todas as fases da logística.

3. Estratégias de gestão de estoques e tecnologia da informação

A adoção de técnicas avançadas de gestão de estoques, como o método SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers), permite obter uma visão mais clara do fluxo de materiais e a identificação de pontos de melhoria. Além disso, o uso de tecnologias de informação, como sistemas de gestão de armazéns (WMS) e planejamento de recursos empresariais (ERP), pode trazer transparência e eficiência ao planejamento logístico.

Outras perspectivas e reflexões

Embora essa abordagem centralize-se na integração dos processos e na qualidade do serviço, existem outras perspectivas a serem exploradas, como a sustentabilidade na logística e a adaptação a cenários de incerteza econômica. Convido você a refletir sobre essas e outras possíveis estratégias que poderiam ser aplicadas ao contexto analisado para aprimorar ainda mais a eficácia da cadeia de suprimentos da empresa.

Dê o play!

Assimile

Referências

CAXITO, F. (Coord.). Logística: um enfoque prático. 3. ed. São Paulo: Saraiva Uni, 2019. E-book. Disponível em:

https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788571440043/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2015. 

CORRÊA, H. L. Administração de cadeias de suprimentos e logística: integração na era da indústria 4.0. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023022/. Acesso em: 23 jan. 2024. 

POZO, H. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: uma introdução. São Paulo: Grupo GEN, 2019. E-book. Disponível em:

https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597023220/. Acesso em: 23 jan. 2024.