Processo e estratégia de comunicação

Processo de comunicação

Olá, estudante! Hoje, exploraremos o fascinante mundo da comunicação — um processo fundamental que permeia todas as interações humanas. Vamos mergulhar na complexidade da troca de informações, ideias e sentimentos entre indivíduos e grupos, para entender que a comunicação é uma jornada fascinante que perpassa diversos aspectos de nossas vidas. Ao explorarmos suas complexidades, aprimoramos nossa habilidade de nos conectarmos uns com os outros de maneira mais significativa e compassiva, diante disso, a partir de agora, vamos explorar mais a fundo esse intrigante universo da comunicação.

Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

A comunicação é natural e realizada desde os primórdios da civilização, no entanto, ainda que a forma de se comunicar tenha mudado desde então, a sua essência prevalece: trocar pensamentos, ideias, sentimentos e contatos uns com os outros.
Comunicar-se é, possivelmente, o ato mais interessante que o ser humano realiza, ao mesmo tempo, é algo sem o qual não consegue viver. As pessoas se comunicam mesmo distantes no espaço e no tempo via aplicativos de mensagens e redes sociais, tais como Instagram, Facebook, WhatsApp, LinkedIn, Twitter, entre outros, e ainda que essas ferramentas não estejam disponíveis, é possível inventar outras formas de estabelecer comunicação, como por desenhos e mímicas. 
Sendo assim, para poder contextualizar nossas aulas, vamos sempre partir de uma situação-problema. Na aula de hoje, temos, então, o seguinte caso:
Imagine uma equipe internacional de uma empresa global composta de profissionais de diferentes países de língua portuguesa, como Brasil, Portugal, Cabo Verde, São Tomé e Príncipe, Angola, Moçambique, Guiné-Bissau e Timor Leste, que colabora para projetos complexos que exigem uma comunicação clara e eficaz, para garantir o sucesso das iniciativas. Entretanto, alguns desafios surgem ao longo do caminho, tais como a variação linguística, as conotações culturais das palavras, a compreensão diferenciada da informação, além da implementação do acordo ortográfico em diferentes momentos nos países membros, podendo causar divergências na escrita e na compreensão das mensagens.
Diante disso, como podemos ajudar para que a comunicação se torne efetiva? Quais soluções poderíamos propor? Aproveite nossos conteúdos e bons estudos!

Vamos Começar!

O que é comunicação?

Comunicação é o processo de troca de informações, ideias, pensamentos, sentimentos e dados entre indivíduos ou grupos, podendo acontecer de distintas formas, não apenas por meio da fala. Nós, seres humanos, temos o privilégio de ter desenvolvido ao longo dos séculos a capacidade de estabelecer comunicação por meio da fala, com palavras claras e significado preciso, todavia, essa é apenas uma forma de se comunicar. Para Navaro (2020), o ser humano se comunica por meio de ideias e sentimentos, o que envolve a comunicação verbal e não verbal.
A língua portuguesa, falada por nós, está espalhada por oito países diferentes: Brasil, Portugal, Cabo Verde, São Tomé e Príncipe, Angola, Moçambique, Guiné-Bissau e Timor Leste, mas apesar de ser o mesmo idioma, a língua varia em função da situação geográfica, do lugar ou mesmo da geração em que se encontra (Guimarães, 2012). Ainda assim, a língua viva sofre modificações com o tempo, haja vista o novo Acordo Ortográfico firmado pelos oito países que utilizam a língua portuguesa. No Brasil, o pacto começou, sem obrigatoriedade, em 2009, mas entrou em vigor, de fato, em 1° de janeiro de 2016 (Lourenço, 2016).
Se a língua-mãe se modifica na fala e na escrita, a comunicação por meio dela também é alvo de deturpações feitas informalmente pelos indivíduos que a utilizam, gerando uma comunicação interpessoal que vai além da língua que se fala. Além disso, devemos estar atentos para o fato de que, mudando o idioma que se fala, a mesma palavra, quando traduzida, pode ter um significado distinto, e um exemplo é a palavra “inveja”. Em português, ela tem uma conotação pejorativa e negativa, mas em inglês pode ser traduzida como jealous cujo significado expressa orgulho e admiração por algo que o outro possui e que aquele que sente jealous não tem.
Mas, então, qual a real definição de comunicação? Segundo Cordeiro et al. (2017), pode-se compreender o que é comunicação a partir da etimologia da palavra cujo significado vem de “ação comum”, “participar” ou “tornar algo comum”. Os autores acrescentam, ainda, o que a comunicação representa: estabelecer uma relação, transmitir uma mensagem, realizar trocas (de pensamentos, sentimentos e outros) e fazer a passagem de um lugar a outro.
O estudo do conceito de comunicação é muito mais amplo e pode ser complexo, já que, além de constituir uma disciplina, tal conceito é utilizado de forma abrangente por distintos veículos de comunicação e direcionado para públicos bem específicos, consequentemente, representa concepções diferentes para cada contexto. Por exemplo: o marketing, a educação, o jurídico, a clínica, a internet e os games abordarão a comunicação de modo específico, para objetivos diferentes, não obstante, a etimologia apresenta o conteúdo-base sobre a comunicação de maneira generalizada.
Dentro do contexto que abarca o tema comunicação, tem-se o termo “informação”. Você perceberá que, apesar de similares, essas ideias são, na essência, diferentes. Segundo Navaro (2020), informação é uma difusão de dados que são transmitidos, mas não são comunicados. Para Cordeiro et al. (2017), a informação depende da comunicação, mas nem toda comunicação troca informação. Por exemplo: “a previsão do tempo para hoje é de 60% de possibilidade de chuva”, e isso é uma informação, mas que comunica de forma aberta, variável, assim, informar pode consistir em uma comunicação incompleta. Cordeiro et al. (2017) complementam que nem toda comunicação tem informação, como no caso das músicas e poemas, que transmitem emoções e comunicam algo, mas não necessariamente informam o ouvinte.

Por que a comunicação interpessoal é importante?

Como seria bom se tudo aquilo que eu comunico fosse exatamente compreendido de acordo com o que eu quero dizer, mas não é assim que acontece! Cada pessoa interpreta uma mensagem conforme os seus padrões mentais, histórico de vida e aspectos psicológicos.

Imagine este exemplo: você veste sua roupa preferida, prepara a melhor apresentação de slides no PowerPoint e treina a sua fala em casa para apresentar “o evento do século” aos colaboradores e líderes da organização em que trabalha, no entanto, apesar de parecer tudo perfeito enquanto você comunica o projeto, os ouvintes expõem suas dúvidas, não concordam com uma série de fatores e, ainda, sugerem formas melhores de fazer o que foi proposto.

O que houve? Você apresentou mal ou as pessoas não entenderam? Não há resposta perfeita para essa pergunta, pois é muito natural que as interpretações das pessoas sejam independentes e carregadas de opiniões próprias a respeito do que é o melhor a ser feito. Bem-vindo à comunicação interpessoal, cheia de ruídos e interesses pessoais!

Para Hanh (2017), a chave para a comunicação com os outros é, antes, conectar-se consigo, isto é, reservar-se, frequentemente, para se comunicar consigo e tornar-se consciente das suas percepções de mundo, dessa forma, ao se comunicar com o outro, você se torna capaz de identificar nele um pouco de si, e, como consequência, a comunicação se torna menos conflituosa e mais compassiva.

Pelizzoli (2019) informa que a comunicação compassiva é, também, uma maneira de comunicação não violenta ou uma comunicação empática, transparente e feita com o coração, e isso se dá tanto ao ato de falar como de ouvir. A depender do local e do público com o qual você venha a se comunicar, a sua comunicação precisará de ferramentas e modos específicos para acontecer de forma eficaz. Por exemplo: no seu ambiente de trabalho, a comunicação será diferente da que você tem com seus familiares, bem como não será a mesma conforme o grau hierárquico que você ocupa na organização. A comunicação, se você é filho, é de uma forma, se é pai, é de outra; caso seja chefe, a comunicação será distinta do funcionário, e assim por diante.

A consciência destes aspectos — hierarquia, local e público — pode ser um bom medidor de como se portar na comunicação, como um manual de etiquetas da comunicação interpessoal. Hanh (2017, p. 24) diz que “comunicamo-nos para sermos compreendidos e para compreender o outro. Se estivermos falando e ninguém estiver escutando [...], é porque não estamos nos comunicando de forma eficiente”.

Assim, se desejamos ser compreendidos verdadeiramente, temos de saber compreender o outro, bem como escutar a nós mesmos. Pense em como você gostaria de ouvir e ser ouvido e reproduza esse pensamento na comunicação com as outras pessoas.

Siga em Frente...

Qual é o processo de comunicação?

A comunicação é um processo psicológico e pode acontecer de forma verbal e não verbal. Para ser efetiva, são necessários, pelo menos, um emissor, um receptor e uma mensagem (Navaro, 2020). Para a comunicação verbal, têm-se as palavras faladas ou escritas, e para a não verbal, há desenhos, sons e cores (Cordeiro et al., 2017).

Atente-se ao exemplo da Figura 1, sobre a qual Cordeiro et al. (2017, p. 48) explicam que “a primeira imagem é um exemplo de linguagem não verbal – a ideia de que é proibido estacionar está expressa por meio de um sinal visual. A segunda é um exemplo de linguagem verbal, pois o conteúdo está expresso por meio de palavras”.

Você pode identificar alguns emissores da comunicação na televisão, no rádio, em podcasts, em cursos, em palestras, em workshops, nas músicas, nos livros, em revistas, nas postagens etc., e para esses emissores, há receptores, como consumidores de conteúdo, alunos, usuários de redes sociais e assinantes de revistas. Nesse ínterim está a mensagem, que é infinita, geral ou específica: há quem goste de animais de estimação, por exemplo, e há quem se interesse apenas por comidas para gatos ou adestramento de cães (perceba que cães e gatos fazem parte do universo de animais de estimação), logo, você deve perceber que, em um universo de conteúdos, existem assuntos bem específicos que se enquadram em nichos distintos de público.

Cordeiro et al. (2017) apontam que, entre as teorias da comunicação, há a Teoria de Lasswell (1948), segundo a qual o processo da comunicação possui, além de emissor, receptor e mensagem, citados anteriormente, o canal e os efeitos. Por sua vez, os autores acrescentam a esse processo os itens signos, informação, sintonia, códigos, retorno, contexto, sinais, canal, repertório e redundância; segundo eles, os elementos do processo da comunicação têm as seguintes funções:

• Emissor: aquele que produz e emite a mensagem.
• Receptor: quem recebe e interpreta a mensagem.
• Mensagem: aquilo que o emissor transfere para o receptor.
• Código: pode ser visual, sonoro ou tátil.
• Retorno: a resposta do receptor ao emissor.
• Canal: o meio físico que transporta os sinais do emissor ao receptor.
• Ruído: interferência no canal de comunicação, ou seja, na mensagem que é transmitida. 

Nem todos os elementos citados foram descritos, entretanto, esses são os mais comuns no estudo dos processos da comunicação. Sendo assim, o processo de comunicação acontece com a interação entre esses elementos, seguindo uma ordem padrão de associação entre eles, porém com algumas variantes. A ordem padrão costuma ser: o emissor transmite a mensagem ao receptor; essa mensagem é transmitida por um canal, por meio de um código, e pode conter um ruído; ao receber a mensagem, o receptor dá o retorno ou a resposta, e o processo de comunicação se completa ou continua, partindo novamente do início. Veja a representação na Figura 2.

O processo de comunicação nem sempre é identificado quando conversamos, pois, se comunicar é, também, conversar. Assim, nos conteúdos ocultos de uma conversa formal ou informal estão os elementos que tornam a comunicação mais clara e objetiva, e quanto mais dermos atenção a eles, melhor se tornará o nosso processo de comunicação.

Vamos Exercitar?

O presente estudo de caso visa explorar os desafios enfrentados na comunicação interpessoal em um ambiente em que a língua portuguesa é compartilhada por oito países distintos, destacando as nuances culturais e as deturpações informais que podem surgir. Vamos ajudá-los?
Antes disso, precisamos pensar que a comunicação é um processo complexo que envolve a troca de informações, ideias e sentimentos entre indivíduos ou grupos, e essa troca não se limita apenas à linguagem verbal, mas também abrange a comunicação não verbal, o que torna o entendimento ainda mais desafiador, especialmente em contextos multiculturais. 
Para tanto, podemos pensar em algumas ações:

• Sensibilização cultural: promover sessões de sensibilização cultural para conscientizar a equipe sobre as diferenças linguísticas e culturais, incentivando a compreensão mútua.
• Treinamento em comunicação interpessoal: oferecer treinamentos específicos em comunicação interpessoal, destacando as diferenças culturais na interpretação de mensagens verbais e não verbais.
• Uso de ferramentas de tradução contextual: implementar ferramentas que considerem o contexto cultural ao traduzir mensagens, minimizando a deturpação de significados.
• Feedback construtivo: encorajar um ambiente de comunicação aberta, em que os membros da equipe possam fornecer feedback construtivo sobre mal-entendidos e buscar esclarecimentos quando necessário.

Assim, podemos perceber que a comunicação interpessoal em ambientes multiculturais apresenta desafios significativos, mas com esforços direcionados para promover a compreensão mútua, sensibilidade cultural e treinamentos específicos, é possível superar essas barreiras e fortalecer a eficácia da comunicação dentro da equipe internacional. Este estudo destaca a importância de se considerar a diversidade cultural e linguística para alcançar uma comunicação interpessoal bem-sucedida.

Saiba Mais

Para se aprofundar mais nos temas aqui apresentados, recomendamos a leitura de alguns materiais:

• A técnica da comunicação humana, de José Roberto Whitaker Penteado, disponível em Minha Biblioteca. Nessa obra, o autor apresenta informações muito importantes acerca do processo de comunicação, sobre a comunicação na era digital, o papel da linguagem na comunicação, entre outros temas, fazendo com que a obra seja de leitura fácil e agradável.
• Comunicação como instrumento de enfermagem no cuidado interpessoal do usuário, de Fernando Conceição de Lima e colaboradores.

Referências Bibliográficas

CORDEIRO, R. Q. F. et al. Teorias da comunicação. Porto Alegre: Grupo A, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595022379/. Acesso em: 23 jan. 2024.

GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

HANH, T. N. A arte de se comunicar. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.

LIMA, F. C. de et al. Comunicação como instrumento de enfermagem no cuidado interpessoal do usuário. Recien, São Paulo, v. 11, n. 34, 2021. Disponível em: https://recien.com.br/index.php/Recien/article/view/393. Acesso em: 8 abr. 2024.

LOURENÇO, L. Novo acordo ortográfico é obrigatório a partir de hoje no Brasil. 2016. Disponível em: https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2016-01/novo-acordo-ortografico-e-obrigatorio-partir-de-hoje. Acesso em: 23 jan. 2024.

NAVARO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não-violenta. Curitiba: Contentus, 2020.

PELIZZOLI, M. L. Comunicação não-violenta: como escuta-diálogo e transformação de conflitos. Pernambuco: EDR-UFPE, 2019.

ROSENBERG, M. B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos interpessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2021.

Tipo de comunicação

Olá, estudante! Ao reconhecer a complexidade da comunicação, percebemos a importância de uma abordagem consciente e adaptativa. A compreensão dos diversos níveis de interação social aliada à consciência das variáveis que influenciam a comunicação capacita o comunicador a aprimorar suas habilidades e superar obstáculos. Em última análise, a comunicação eficaz não apenas requer falar a mesma língua, mas, fundamentalmente, ser compreendido. 
Ficou interessado em saber mais sobre esse tema? Então, bora lá!

Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Por que vamos aprender a respirar, se já respiramos sem precisar pensar? A resposta é simples: para respirar melhor, viver mais, administrar melhor as emoções, estressar menos e por aí vai.
Parece óbvio que, se já sabemos algo, não precisamos investir mais esforços nisso, não é?! Entretanto, para a comunicação, podemos usar uma lógica similar: por que vamos aprender a nos comunicar se já sabemos (a maioria de nós) falar, ouvir e escrever? Além disso, uma vez que o indivíduo já tenha concluído o Ensino Médio, tendo tido a disciplina de Português na grade curricular, é possível até imaginar que uma parcela de aprendizado da comunicação tenha sido suprida, não é mesmo? 
Contudo, nosso estudo não se resume apenas a saber ler, escrever e falar corretamente o seu idioma; a comunicação vai muito além disso. Você deve compreender a importância de aprimorar a comunicação permanentemente, em todas as suas relações: familiares, pessoais e profissionais. Pensando nisso, vamos partir da seguinte situação para embasar nossa aula de hoje: vamos pensar que você trabalha em uma empresa global de tecnologia que está passando por uma fase de mudanças significativas, incluindo a implementação de novos processos e a adoção de tecnologias emergentes, diante disso, a comunicação interna se tornou crucial para alinhar a equipe e garantir uma transição suave.
Além disso, a empresa enfrenta desafios na comunicação, devido à diversidade cultural e à variedade de departamentos, cada um com suas próprias demandas e metas, e a introdução de tecnologias inovadoras gerou resistência em alguns funcionários, que se sentem desconfortáveis com as mudanças. Sendo assim, os principais desafios em relação à comunicação são: personalidades diferentes apresentando estilos de comunicação muito diferentes, o que cria desafios intrapessoais, pois as pessoas interpretam informações de maneira distinta, com base em suas experiências e perspectivas pessoais, e a comunicação intrapessoal pode ser prejudicada pela falta de motivação e flexibilidade
Como se não bastasse, temos as barreiras psicológicas, ou seja, a implementação de novas tecnologias desperta ansiedade e resistência em alguns funcionários, impactando suas percepções e sentimentos em relação às mudanças; ademais, a empresa possui equipes distribuídas globalmente, cada uma com sua própria cultura organizacional, o que cria desafios interpessoais na comunicação, pois as expectativas e normas variam entre as equipes.
Assim, a estrutura organizacional complexa e os diferentes departamentos têm suas próprias barreiras institucionais, e a comunicação entre os departamentos é desafiadora, devido à falta de entendimento mútuo de objetivos e prioridades. Nesse contexto, seria possível propormos alguma melhoria? Se sim, quais seriam?
A partir de agora, vamos desbravar o mundo da comunicação e das relações humanas.

Vamos Começar!

Tipos de comunicação nas relações

Graças às ferramentas de pedra desenvolvidas há cerca de 2 milhões de anos, pudemos descobrir a existência de nossos antepassados, como o Homo Habilis. Mais adiante, entre 90.000 e 40.000 anos atrás, surgiu o Homo sapiens, com forte veia artística para entalhes e pinturas nas cavernas. Independentemente da era ou das idades (Idade da Pedra, Antiga, Média, Nova, do Bronze e do Ferro), todos esses nossos ancestrais fizeram uso de alguma forma de comunicação para manter a sua sobrevivência (Defleur; Ball-Rokeach, 1993).

O sistema de comunicação, por sua vez, foi crucial para o desenvolvimento da civilização humana, entretanto, historicamente, a sua compreensão é limitada por tecnologias em processo de evolução, lendas, mitos, histórias, hábitos e regras, conforme apontam DeFleur e Ball-Rokeach (1993). Assim, estudar temas como arquitetura, costumes, hábitos alimentares, livros e revistas nos permitiu aperfeiçoar a forma de comunicação interpessoal, por meio da perpetuação e do entendimento de como éramos e como queremos ser.

A comunicação é expressa de distintas formas; em determinados momentos, é melhor usar um tipo específico de comunicação; em outras circunstâncias, ela deve variar (Guimarães, 2012). Por exemplo: quando temos pressa para resolver uma questão que dependa de alguém, é mais adequado telefonar para a pessoa; quando precisamos de uma lista de compras, é melhor enviá-la por WhatsApp, SMS ou e-mail, isto é, escrita.

A transmissão de mensagens pode até ganhar mais profundidade se olharmos para a evolução da sociedade e suas formas de comunicar. Da nossa parte, nem sempre nos comunicamos apenas por meio da fala. Ao nascer, por exemplo, não falamos, porém conseguimos nos comunicar. Quais são, então, as nossas formas de comunicação?

A comunicação oral é a mais comum e mais utilizada entre seres humanos. A “sociedade é oral” (Defleur; Ball-Rokeach, 1993, p. 23), e essa forma é rápida, esclarecedora e transmite informações por meio da voz. Eventualmente, é transmitida, também, por expressões fisionômicas e faciais, entre outros sinais que fortalecem a sintonia entre emissor e receptor. Os seres humanos se comunicam falando frente a frente e por meio de vídeos gravados e ao vivo, mensagens de áudio, videochamadas, videoconferências, rádio, televisão e filmes.

A comunicação escrita, por sua vez, é outra possibilidade. Ela está em ampla competitividade com a forma oral, uma vez que o mundo no qual vivemos está tão global e acelerado que se comunicar de forma escrita permite que o indivíduo tenha tempo para pensar no que vai escrever, independentemente de ele ser o emissor ou precisar retornar a mensagem. Para DeFleur e Ball-Rokeach (1993), a comunicação escrita foi um adicional à comunicação oral, expandindo-se, posteriormente, para a imprensa. As pessoas se comunicam de forma escrita por meio de mensagens de celular, chats na internet, fóruns, e-mails, cartas, informativos, murais, post-its, jornais, revistas, livros e blogs.

A comunicação não verbal não inclui nem a comunicação oral nem a escrita, ainda que possa complementá-las; ela pode se associar às primeiras formas de comunicação hominídea e humana, a Era dos Sinais e Símbolos. Trata-se de uma comunicação instintiva, mas ainda muito precária, diferentemente da observada hoje em dia. Alguns exemplos são sinais de trânsito, desenhos, pinturas, esculturas, danças, mímicas, gestos e expressões fisionômicas e corporais.

Para tanto, com os tipos de comunicação à nossa disposição, fazer uso do maior número possível de possibilidades escritas, orais e não verbais engrandece e facilita a comunicação, além de ajudar no desenvolvimento de nossa trajetória profissional.

Siga em Frente...

Diferentes formas de comunicação

Agora que temos ciência de que todos se comunicam nas formas oral, escrita e/ou não verbal, basta adaptarmos essa linguagem aos locais por onde circulamos e aos diferentes grupos sociais que integramos. Para essa visão departamentalizada da sociedade, observe a pirâmide na Figura 1.

Assim, podemos perceber que há alguns níveis no processo de comunicação social (Mcquail, 2003):

• Intrapessoal: está representado pelo indivíduo e a comunicação interna, ou seja, é você se comunicando consigo. Tem como base seus interesses, pensamentos, sentimentos, autoconhecimento, o desenvolvimento de opinião própria e a prática de atitudes personalizadas.
• Interpessoal: consiste na comunicação entre partes humanas, sendo a relação estabelecida entre duas pessoas, seja um casal, entre amigos, relação líder-liderado, pessoas em uma relação de compra e venda e assim por diante. Representa um padrão de influência ou interação entre as partes, tendo alto uso de comunicação não verbal e troca de mensagens escritas, como e-mail e WhatsApp, por exemplo.
• Intragrupal: neste nível, a comunicação acontece de forma similar à intrapessoal, mas estendida aos grupos, ou seja, refere-se à comunicação interna dentro de um grupo, envolvendo diálogo interno, reflexões e pensamentos, bem como tendo como foco as experiências e percepções do grupo restrito.
• Intergrupal: refere-se à comunicação direta entre os grupos e possui como características as interações face a face e a troca de mensagens, expressões faciais, linguagem corporal e feedback imediato.
• Organizacional: representa um grupo fechado devido as suas particularidades de tarefas e objetivos, que requerem amplo fluxo de comunicação e padronização. Nesse universo, a comunicação se estabelece dentro da organização, mas também com parceiros, clientes e consumidores, de forma a gerar um processo de comunicação e não apenas de informação. São exemplos: governo, religião, educação e justiça.
• Toda a sociedade (social): representa uma comunicação de massa que alcança um grupo em larga escala, podendo ser tanto ao nível de bairro, cidade e região como nacional ou internacionalmente. Apesar da baixa interação entre receptor e emissor, esse fluxo deve permitir alguma troca, de maneira que haja a maior participação possível do grupo alcançado.

Diante dessa realidade sobre as diferentes formas de se comunicar, é possível que você faça uma análise mais elaborada acerca do direcionamento da sua comunicação para um público previamente determinado. Essa percepção se torna sua aliada na comunicação, tornando-a mais efetiva, e o emissor aprende que há formas distintas de se comunicar com cada grupo, assim como o receptor é capaz de identificar que nem toda comunicação fará sentido para si.

Elencando os demais elementos da comunicação, perceba como fica mais evidente a presença do ruído. Toda vez que a comunicação é apresentada de forma equivocada, pode existir um ruído, isto é, uma falha ou um desajuste, de acordo com o público ao qual a comunicação é direcionada, diante disso, falar a mesma língua é importante, mas, além disso, é fundamental você perceber que o mais importante é ser compreendido, afinal, mesmo entre duas pessoas que integram um grupo ou uma organização e falam a mesma língua, a troca é efetivada por meio da interação da comunicação entre as partes.

Variáveis que impactam na comunicação

Houve um tempo em que celular, telefone e serviço postal não existiam. Como as pessoas trabalhavam? Namoravam? Casavam-se? Como era possível saber da saúde dos entes queridos ou se aquela reunião de trabalho ou dos amigos estava mesmo confirmada? Essas e muitas outras dúvidas da comunicação humana só podem ser respondidas por quem viveu naquela época.

A evolução da comunicação, a cada dia, traz inúmeras facilidades à espécie humana, contudo, não há só vantagens, mas também dúvidas e inverdades. Com a comunicação disponível a todos, pode-se culpá-la por erros, inventar o que se quer e emitir qualquer opinião como se fosse ciência. Para Penteado (2012), a comunicação enfrenta como obstáculos a personalidade e a linguagem; o primeiro ocorre porque cada indivíduo tem a sua, o que problematiza o significado daquilo que existe, com base em um conjunto formado por crenças, aprendizados e experiências individuais; já o segundo, a linguagem, trata-se de um conjunto de palavras que também podem ser vazias de significado, confusas, exageradas e negativas, uma vez que elas são conduzidas por um indivíduo.

Por causa da independência e da responsabilização individual na transmissão e no entendimento das mensagens, algumas variáveis devem ser levadas em consideração no ato da comunicação. Ao considerar as possíveis variáveis, o comunicador aprimora a qualidade da emissão da mensagem e facilita o entendimento do receptor.

A depender do contexto, do canal, do público, da hierarquia, da profundidade e da quantidade de pessoas presentes no momento da comunicação, as variáveis a impactarão. Duzert (2011) apresenta a análise de três categorias de barreiras na comunicação para a solução de conflitos; são elas: estratégicas e táticas, psicológicas e institucionais.

As barreiras estratégicas e táticas estão relacionadas com a capacidade do indivíduo de se comunicar com empatia, com verdade e de maneira que ambos os lados possam ganhar. Dessa forma, é importante que os objetivos e as prioridades da comunicação sejam conhecidos, a fim de aumentar os laços de confiança sem que ela tenda para a omissão e os interesses unicamente pessoais.

As barreiras psicológicas estão ligadas a questões pessoais e envolvem o respeito aos próprios sentimentos e aos do próximo, bem como o entendimento calcado nas percepções de mundo de cada pessoa. Essas barreiras podem estar relacionadas a sentimentos de (in)justiça, (des)motivação, (in)flexibilidade e outros que afetam o fluxo de comunicação, podendo torná-lo fácil ou complicado apenas pela maneira como o indivíduo pensa ou sente determinado assunto.

As barreiras institucionais estão associadas ao contexto em que se desenvolve a comunicação, como uma empresa, e esse cenário pode envolver pessoas, grupos, assuntos e canais que impedem, facilitam ou dificultam uma comunicação eficaz. O favorecimento ou desfavorecimento do conteúdo tratado no contexto em voga e a relação com as pessoas envolvidas também podem impactar a comunicação.

Devemos aprender a evitar as barreiras da comunicação e, sempre que possível, estar conscientes das variáveis que a impactam, especialmente as negativas; você aprimorará suas habilidades comunicacionais e se tornará um comunicador pleno à medida que avançar no estudo e conhecimento dos aspectos positivos e obstáculos que ocorrem em uma comunicação eficaz.

Vamos Exercitar?

No caso apresentado, estamos diante de uma empresa que enfrenta desafios na comunicação devido à diversidade cultural e à variedade de departamentos, cada um com suas próprias demandas e metas; além disso, a introdução de tecnologias inovadoras gerou resistência em alguns funcionários, que se sentem desconfortáveis com as mudanças. Diante disso, como podemos ajudar?

A seguir, podemos elencar algumas estratégias de melhoria, tais como:

• Intrapessoal:
  • Promover treinamentos de desenvolvimento pessoal que ajudem os funcionários a entender e gerenciar melhor suas próprias perspectivas e emoções, promovendo uma comunicação intrapessoal mais eficaz.
  • Criar canais eficazes para os funcionários expressarem suas preocupações e ideias, promovendo um ambiente onde as barreiras psicológicas possam ser superadas por meio do diálogo aberto.
• Interpessoal:
  • Oferecer treinamentos específicos para promover a compreensão das diferentes culturas organizacionais, incentivando uma comunicação interpessoal mais efetiva entre as equipes globais.
  • Avaliar e ajustar a estrutura organizacional para melhorar a colaboração entre os departamentos, promovendo uma comunicação mais eficiente e alinhada aos objetivos gerais da empresa. 

Dessa forma, espera-se que, com a implementação dessas estratégias, consigamos ajudar a empresa a superar os desafios intrapessoais e interpessoais na comunicação. Melhorar a compreensão individual e promover uma cultura de comunicação aberta são pontos que podem levar a uma transição mais suave durante as mudanças organizacionais, contribuindo para o sucesso da empresa no cenário global de tecnologia. 

Saiba Mais

Para se aprofundar mais nos temas aqui tratados, sugerimos a leitura dos seguintes materiais:
• Comunicação estratégica e integrada: a visão de renomados autores de 5 Países, de Joana D’arc Bicalho Félix. O capítulo que versa sobre a estratégia em comunicação (a partir da página 219), mostra-se bastante esclarecedor em relação à nossa aula.
• Teorias da comunicação de massa, de Denis McQuail, disponível em Minha Biblioteca, trata dos temas básicos relacionados à comunicação.

Referências Bibliográficas

DEFLEUR, M.; BALL-ROKEACH, S. Teorias da comunicação de massa. 5. ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1993.

DUZERT, Y. Negociação: barreiras para resolução dos conflitos. São Paulo: Editora Saraiva, 2011.

FÉLIZ, J. D. B. (org.). Comunicação estratégica e integrada: a visão de renomados autores de 5 países. Brasília: Editora Rede Integrada, 2020.

GCFAPRENDELIVRE. Linguagem corporal. 2019. Disponível em: https://youtu.be/_v5Z9EBrZM4. Acesso em: 8 abr. 2024.

GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

MCQUAIL, D. Teoria da comunicação de massas. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian, 2003.

PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.

Ruídos na comunicação

Olá, estudante! Vivemos em um mundo em que a comunicação desempenha um papel central em nossas interações diárias, mas como lidar com os desafios dessa era digital? Como garantir que a mensagem seja compreendida, evitando-se conflitos de entendimento? Nesse contexto, o conceito de ruídos na comunicação se torna crucial. Esses ruídos podem ser comparados a sons irritantes que afetam a qualidade da comunicação, diante desse cenário, a busca pela redução de ruídos torna-se uma prioridade. 
E aí, está preparado para descobrir como fazer isso? Então, mãos à obra!

Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Pare um pouco e pense: o que perturba a sua leitura neste exato momento? O que você ouviu? O que você sentiu? O que você pensou neste ínterim? 
As respostas para essas três perguntas podem ser ruídos da comunicação, que, no nosso caso, representam você, no papel de receptor. Com o estudo desta aula, você poderá identificar o que e quais são os ruídos na comunicação, além dos seus possíveis sabotadores, bem como verá de que forma é possível evitar que eles atrapalhem o seu dia a dia de trabalho e as boas relações interpessoais.
Nesse contexto, vamos a nossa situação-problema da aula de hoje: uma empresa de tecnologia está passando por um processo de expansão e diversificação de seus produtos, diante disso, com equipes distribuídas geograficamente e a predominância de comunicação digital, a gestão da comunicação se torna crucial para garantir a eficácia das operações e o alcance dos objetivos organizacionais.
Os principais problemas identificados giram em torno dos ruídos na comunicação, sejam físicos, sejam fisiológicos, psicológicos ou semânticos, que acabam por comprometer a qualidade das mensagens transmitidas entre as equipes; além disso, sabotadores, tanto internos quanto externos, podem prejudicar a clareza e a transparência necessárias para o bom funcionamento da empresa.
Os sabotadores podem se manifestar de maneira intencional ou não, prejudicando a comunicação de diversas formas. No contexto organizacional, apresentam-se com resistências à mudança, falta de transparência e comunicação negativa, que, geralmente, são as formas de sabotagem que impactam diretamente o desempenho da equipe. 
Quanto aos ruídos na comunicação, considerando o ambiente de uma empresa de tecnologia, ruídos físicos, como o barulho de máquinas, podem impactar a comunicação oral, além disso, a comunicação escrita, especialmente em ambientes virtuais, pode sofrer com ruídos semânticos, como jargões técnicos e linguagem complexa.
Quanto à autossabotagem, esta também pode ser um fator presente, especialmente quando os colaboradores se sentem incapazes de lidar com mudanças ou têm receio de expressar suas opiniões. A procrastinação, preocupação excessiva e sentimentos de inutilidade podem se manifestar e prejudicar a comunicação intrapessoal.
Diante desse contexto, quais seriam as estratégias para evitar ruídos na comunicação? Aproveite o conteúdo, pois ele o tornará mais bem preparado para enfrentar os desafios do mercado de trabalho e da sua trajetória pessoal. 
Vamos lá?

Vamos Começar!

O que e quais são os ruídos na comunicação

A comunicação é praticamente indispensável ao ser humano, e aprimorá-la significa melhorar os relacionamentos em todas as áreas da vida (Zart; Zanetti, 2021). Se a comunicação frente a frente já gerava conflitos de entendimento, imagine agora, com o mundo online, e as questões que envolvem nossas comunicações.

Conforme os preceitos da liberdade de expressão, comunicar-se significa passar um recado, gerar uma troca e sintonia com os receptores, de forma que haja o entendimento entre as partes. Se o entendimento não acontece, certamente, há um ruído na comunicação.

Para Sousa (2006), o ruído pode representar um som de natureza que venha a aborrecer o ouvinte ou ser desagradável aos ouvidos. Nem todo ruído será insuportável para todas as pessoas; trata-se de uma questão pessoal. Nesse caso, o autor se refere aos ruídos de natureza auditiva, que, de fato, podem atrapalhar uma comunicação, provocando distração, irritabilidade, dores de cabeça, perturbações emocionais, cansaço, entre outros fatores que afetam uma comunicação de qualidade.

Por outro lado, não existe comunicação sem ruído, e há quatro tipos de ruídos: físicos, fisiológicos, psicológicos e semânticos, conforme Zart e Zanetti (2021). Os ruídos físicos são todos aqueles que se encontram no entorno de uma conversa e que dificultam o entendimento do receptor, bem como a formulação de uma linha de raciocínio pelo emissor, como som alto, conversas paralelas e trânsito. Já os ruídos fisiológicos são especialmente problemas físicos apresentados pelos comunicadores e que dificultam a comunicação, seja por conta de esses problemas dispersarem a atenção da conversa, seja por aspectos emocionais, como o medo ou a vergonha. São exemplos: dores físicas, doenças e limitações físicas.

Os ruídos psicológicos, por sua vez, acontecem especialmente quando o receptor está emocionalmente ou mentalmente distraído. O receptor pode estar pensando em uma resposta para as questões comunicadas pelo emissor, refletindo ou lembrando de outro assunto correlato, mas também gerenciando possíveis emoções internas geradas pela conversa, pelas pessoas e pelo contexto do entorno.

Os ruídos semânticos, por fim, são aqueles de ordem falada ou escrita, no que tange ao sentido e significado, podendo ser termos técnicos, linguagem difícil ou conteúdo com muita profundidade. Comunicações como essas dificultam a compreensão da mensagem e não permitem trocas efetivas, como a que se dá por médicos, juristas, cientistas, engenheiros, entre outros.

Expressar-se de modo que o outro possa compreender é uma virtude, e é muito bom poder falar o que se quer e da forma que deseja, ou seja, usando palavras, altura de voz, pensamentos e emoções presentes no momento, como se só existisse o “eu” no mundo. Entretanto, em respeito ao outro, evitar ao máximo os ruídos da comunicação faz de você uma pessoa diferenciada na arte de se comunicar e, ainda, contribui para que os demais possam entendê-lo e replicar a informação da forma mais verídica possível, evitando as fake news e as demais incertezas da vida em sociedade.

Quais são os sabotadores que interferem na comunicação

Segundo o Dicionário de Português Online ([s. d.]), sabotar significa danificar, prejudicar, dificultar propositalmente, e esses sinônimos podem estar relacionados a uma pessoa ou a uma atividade. Assim, você pode entender que os sabotadores que interferem na comunicação são as más intenções aplicadas à maneira de nos comunicarmos.

Os sabotadores da comunicação podem surgir tanto na forma intencional e racional (consciente) quanto de maneira não intencional e irracional (inconsciente), e a diferença é o vínculo afetivo com a outra pessoa, grupo ou instituição. Sabotar a comunicação consiste em falar, escrever ou comportar-se de forma negativa, pejorativa ou incriminativa. O indivíduo pode assumir a condição de vítima ou mesmo tentar transferir a culpa para alguém, com o objetivo de se desvincular do problema, bem como pode querer causar confusão, omitir ou mentir sobre determinado assunto, independentemente do motivo que levou a pessoa a usar a sabotagem em sua comunicação. Sabotar também significa julgar, interromper, atrasar ou impedir o fluxo da comunicação.

Nas organizações, os sabotadores são as próprias pessoas que atuam nelas; eles se comportam dessa forma por medo, insegurança ou resistência em modificar os padrões estabelecidos internamente (Bloch, 2020). Para esses casos, é possível mitigar os problemas com uma comunicação clara, transparente e empática, a fim de que os indivíduos possam entender as emoções e os pensamentos do outro, assumindo atitudes que repelem as ações de sabotagem. Existe, ainda, um processo de autossabotagem, que ocorre quando nós mesmos nos sabotamos, pensando e sentindo que não somos capazes de executar algo. Tal possibilidade soa tão forte que não parece que nós dizemos isso para nós mesmos, o que dificulta a percepção desse contexto. A conversa interna está associada à forma intrapessoal de comunicação.

Veja alguns comportamentos considerados como autossabotagem (Portal Dale Carnegie, 2019):

• Procrastinação: adiar projetos ou não ter motivação para continuá-los.
• Preocupação: dar atenção às situações que não deveriam ser preocupantes; sentimentos de ansiedade, estresse e dúvidas.
• Raiva: comunicação agressiva, relacionamentos conturbados, sem ações para reverter essa condição.
• Sentimentos de inutilidade: desvalorizando-se perante os outros e suas conquistas.

Há muitos sabotadores da comunicação. Carvalho (2018) elenca alguns, como:

• Generalização: quando a comunicação se refere a situações que aparecem como verdades absolutas, com temos como “todo mundo”, “sempre”, “nunca” e “ninguém”.
• Leitura mental: quando uma pessoa faz a sua interpretação na comunicação, e essa é a forma individual e personalizada de se interpretar o caso.
• Omissão: trata-se de um padrão de comunicação para reduzir o comprometimento ou constrangimento por meio de um esquivo ou da omissão de alguma informação.
• Vícios de linguagem: palavras que se repetem para ajudar a comunicação ou justificá-la, como “mas”, “e”, “então”, “né”, entre outras.
• Fale por você: quando a pessoa que se comunica aponta o erro dos outros.

Perceba como os sabotadores da comunicação devem ser superados ou eles dominarão os ambientes de forma sutil, mas avassaladora. Se os indivíduos não tiverem essa consciência, poderão destruir as relações de forma irreversível.

Siga em Frente...

Como evitar ruídos na comunicação

A comunicação exerce um papel central nas vidas humana e empresarial; em alguns momentos, estamos bem, no que diz respeito à comunicação, já em outros, ficamos defasados. Os ruídos reduzem a eficiência e a eficácia da comunicação, como consequência, o entendimento fica prejudicado (Matos, 2014). Para você entender melhor essa condição, veja a Figura 1 a seguir.

Nessa imagem, você percebe um exercício simples que demonstra como o ruído acontece facilmente na nossa comunicação. O “telefone sem fio” consiste em passar uma mensagem adiante e verificá-la apenas ao final, depois de todos a receberem e a repassarem para a pessoa ao lado. Por motivos diversos, a mensagem costuma chegar distorcida ao último receptor, e se é tão fácil errar o compartilhamento de uma mensagem, como evitar ruídos na comunicação?

No caso de empresas que trabalham com máquinas barulhentas, ao ponto de ultrapassar os decibéis considerados saudáveis para a saúde física e psicológica humana, devem ser oferecidos e utilizados equipamentos antirruídos. Nas práticas nas quais esses equipamentos estão presentes, não há comunicação verbal entre os trabalhadores, mas ainda é possível utilizar outros meios, como as comunicações escrita e não verbal (França, 2014).

Assim, como se não bastasse o “telefone sem fio” dar errado (comunicação oral), ainda são necessários cuidados com as formas escrita e não verbal, pois, nelas, também ocorrem ruídos. Para evitar ruídos na comunicação oral, é necessário falar com clareza, pausadamente e com a linguagem apropriada, ter empatia e, se for o caso, fazer um curso de oratória; para a escrita, pode-se adaptar os mesmos quesitos da comunicação oral e, ainda, escrever, reler e, se for possível e houver tempo hábil, pedir para alguém corrigir o que foi escrito. Se o objetivo for melhorar ainda mais, um curso de redação é indicado. Para a comunicação não verbal, é importante a reeducação permanente, pois a expressão facial e o posicionamento dos braços e dos pés denotam o interesse e a atenção no fluxo da comunicação, sendo possível, também, aprimorar os conhecimentos sobre a linguagem corporal.

Para França (2014), os maiores responsáveis pelos ruídos da comunicação são os emissores, e para evitar que ruídos aconteçam, o emissor deve se responsabilizar pela clareza na comunicação, bem como promover e solicitar o feedback, que consiste em dar o retorno para uma comunicação. Partir do pressuposto de que a mensagem foi entregue, apenas porque ela foi encaminhada, não é mais sinônimo de comunicação. Por exemplo, enviar mensagens de texto ou e-mails, fazer reuniões e anotações na agenda não quer dizer que haverá compreensão da mensagem ou que a ação será executada; como consequência dessa atitude, podem ser encontrados ruídos na comunicação, ou seja, pode ocorrer a crença de que a mensagem foi recebida e entendida, sem que seja feita a checagem da integralidade de sua compreensão.

Diante dessa realidade, para evitar ruídos na comunicação, é necessário:

• Checar se a mensagem foi recebida.
• Verificar a compreensão da mensagem por meio de feedback.
• Falar, escutar e ler atentamente.
• Entender o contexto emocional envolvido.

A preocupação em evitar ruídos é real; reduzir a quantidade de ruídos na nossa comunicação ajuda muito a estabelecer boas relações e a evitar conflitos; e responsabilizar-se pela sua parte na comunicação é praticamente metade da efetividade em uma boa conversa.

Vamos Exercitar?

A comunicação é um elemento crucial na vida humana, influenciando diretamente os relacionamentos em diversas áreas. Com o advento do mundo online, novos desafios surgem, levando a questões que impactam diretamente a eficácia da comunicação. Este estudo de caso busca explorar as dificuldades inerentes à comunicação e como os sabotadores e ruídos podem afetar a qualidade das interações, principalmente no contexto empresarial. Pensando em estratégias para evitar ruídos na comunicação, podemos elencar as seguintes:

• Equipamentos antirruído: em ambientes com máquinas barulhentas, a empresa pode investir em equipamentos antirruído para garantir que a comunicação verbal não seja comprometida.
• Treinamento em comunicação: oferecer treinamentos em comunicação eficaz, tanto oral quanto escrita, para que os colaboradores possam se expressar de maneira clara e evitar ruídos semânticos.
• Feedback constante: estabelecer uma cultura de feedback, incentivando os colaboradores a verificar se a mensagem foi recebida e compreendida, reduzindo, assim, a possibilidade de ruídos na comunicação.
• Promover a transparência: combater sabotadores internos, promovendo transparência e abertura na comunicação organizacional, para evitar resistências à mudança e promover um ambiente colaborativo.

A gestão eficaz da comunicação em uma empresa de tecnologia é crucial para o sucesso organizacional. A identificação e mitigação de sabotadores aliadas à redução de ruídos na comunicação contribuem para um ambiente de trabalho saudável e produtivo, refletindo diretamente no alcance dos objetivos da empresa.

Saiba Mais

Para maiores informações acerca do tema abordado nesta aula, não deixe de acessar os seguintes materiais:

• Comunicação: história, componentes, formas e ruídos, de Clovis Odirlei Zart e Elizabeth Zanetti. Esse artigo apresenta, de uma maneira bastante clara, as definições dos termos relacionados à área da comunicação, explicando o que cada um deles significa.
• Educação a distância e os “ruídos” na comunicação: as distorções na comunicação entre emissor e receptor, de Angela Ferreira de Lima Pizzaia e Adriene Santanna. Texto que objetiva compreender e identificar ruídos que possam existir na comunicação dentro da modalidade de educação a distância e suas possíveis implicações no aprendizado.

Referências Bibliográficas

BLOCH, V. Quem são e o que fazem os sabotadores silenciosos no trabalho. 2020. Disponível em: https://vocerh.abril.com.br/voce-rh/quem-sao-e-o-que-fazem-os-sabotadores-silenciosos-no-trabalho/. Acesso em: 8 abr. 2024.

DALE CARNIGIE. Como vencer a autossabotagem? 2019. Disponível em: https://portaldalecarnegie.com/como-vencer-autossabotagem/. Acesso em: 8 abr. 2024.

DESENHANDO A SOLUÇÃO. Atualidades – fake news | Desenhando a solução. 2020. Disponível em: https://youtu.be/a7qhJpS3dkA. Acesso em: 8 abr. 2024.

FRANÇA, A. S. (org.). Comunicação empresarial. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2014.

MATOS, G. G. de. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa pela via da cultura e do diálogo. 3. ed. Barueri: Editora Manole, 2014.

SABOTAR. In: DICIONÁRIO online de português, [s. d.]. Disponível em: https://www.dicio.com.br/sabotar/. Acesso em: 8 abr. 2024.

SOUSA, F. M. C. Influência do ruído na comunicação interpessoal. 2006. Dissertação (Mestrado em Comunicação em Saúde) – Universidade Aberta, Lisboa, 2006. Disponível em: https://core.ac.uk/reader/61417450. Acesso em: 8 abr. 2024.

VANESSA CARVALHO. Os sabotadores da comunicação | Palestra no Haktown, 2018. 2018. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=FRfLxDaHNgg. Acesso em: 8 abr. 2024.

ZART, C. O.; ZANETTI, E. Comunicação: história, componentes, formas e ruídos. Revista Organização Sistêmica, Curitiba, v. 10, n. 18, 2021. Disponível em: https://www.revistasuninter.com/revistaorganizacaosistemica/index.php/organizacaoSistemica/article/view/492. Acesso em: 8 abr. 2024.

Estratégia de comunicação

Olá, estudante! Nesta aula, vamos aprofundar nossa visão sobre a comunicação estratégica, destacando sua importância nos ambientes corporativos, fornecendo insights práticos para aprimorar a comunicação interpessoal e explorando estratégias eficazes para uma comunicação mais assertiva e significativa. Vamos juntos?

Clique aqui para acessar os slides da sua videoaula.

Ponto de Partida

Temos facilidade em nos comunicar com as pessoas que conhecemos e com as quais possuímos afinidade. Conhecer os interlocutores e entender o contexto da conversa representa um bom começo para estabelecer uma comunicação interpessoal eficaz. Nesses casos, você cede quando acha que deve, ignora quando não quer se incomodar ou responde quando a troca precisa ser estabelecida.
Apesar de a comunicação fazer parte da nossa existência, não necessariamente precisamos pensar para conversar. Comunicar-se de forma estratégica pode transformar a visão do que é se comunicar de verdade, seja na vida profissional, seja no cotidiano das suas relações interpessoais. 
Partindo desse pressuposto, vamos a nossa situação-problema de hoje: você trabalha em uma organização bancária que sofreu uma fusão com outro banco, de modo que ambas as instituições se tornaram uma só empresa; com a fusão, a cultura organizacional dos dois bancos passou a ser compartilhada, gerando conflitos internos entre os colaboradores. Entre eles, estão:

• Em uma organização havia horários flexíveis, na outra, não.
• Uma tinha metas de vendas de seguros de vida, a outra trilha metas para os seguros de automóveis.
• Em uma empresa havia reuniões semanais, na outra, as reuniões eram diárias.

Imagine como ficou confusa a comunicação interna; por esse motivo, a organização deverá realizar uma comunicação estratégica e direcionar os seus colaboradores para a nova forma de trabalhar. 
Agora, vamos refletir sobre as seguintes questões:

• Seria possível melhorar a comunicação interpessoal entre os colaboradores que trabalhavam nas duas empresas bancárias e que, com a fusão, passaram a trabalhar no mesmo ambiente?
• Quais estratégias podem ser utilizadas para aprimorar a comunicação interpessoal entre todos os setores?

Atente-se para o nosso conteúdo e pratique a comunicação estratégica a cada novo dia!

Vamos Começar!

Qual a importância de se ter uma estratégia de comunicação?

A estratégia é um termo cuja origem vem da área militar; seu conceito foi adotado pelo ambiente corporativo com o intuito de gerar um diferencial em tudo o que a organização empreende na comparação com a concorrência. As estratégias estão vinculadas ao mais alto grau hierárquico dentro das empresas, assim, estão além do comum e, para tanto, devem ser pensadas e planejadas (Costa, 2007).
Os altos escalões organizacionais podem ter mais dificuldades com a comunicação efetiva, já que costumam ser intermediados por outras hierarquias internas e precisam realizar a comunicação das estratégias para os demais colaboradores, custe o que custar (Baldissera, 2001). 
A comunicação estratégica também será efetiva para fora dos limites da organização, de forma que possa estabelecer o seu posicionamento e sua imagem perante os stakeholders (veja o significado do termo no campo Saiba Mais). A construção dessa comunicação estratégica pode acontecer por meio de programas de treinamento ou ser desenvolvida com o planejamento estratégico da companhia (Tavares, 2013).
Para gerar a comunicação de forma estratégica, tanto emissores quanto receptores precisam aplicar um sentido ao processo. Como a comunicação é uma troca dinâmica, faz-se necessário manter a atenção ativa na conversa para ajustar as estratégias, e estar alerta é fundamental para a escolha do melhor método para a comunicação (Baldissera, 2001).
Tavares (2013, p. 27) complementa que a comunicação estratégica “contribui para a criação de uma significação da empresa, é uma significação assistida através do desenho de um processo comunicativo que seja coerente entre aquilo que se pretende comunicar e aquilo que se é na realidade”. Imagine uma conversa com fornecedores ou clientes — assim, ficará mais fácil para você identificar o nível de atenção que a comunicação exige —; uma pequena falha na emissão ou na compreensão da mensagem pode render à empresa um prejuízo financeiro desnecessário.
Ter um objetivo claro na comunicação não é apenas útil para as relações humanas, mas também para a interação com sistemas de informação e comunicação tecnológicos que contribuem para a geração de resultados automatizados e estratégicos para as organizações (Baldissera, 2001). Cada dia mais, os sistemas da informação estão gerando processos comunicacionais estratégicos para as organizações e seus parceiros. Com o retorno desse conteúdo, a empresa pode se destacar em relação aos concorrentes, no entanto, atente-se para o fato de que, ao falarmos sobre estratégia, estamos considerando um período de longo prazo, portanto, a estratégia na comunicação visa estabelecer resultados prolongados.
No dia a dia, busca-se resultados imediatos, contudo, trata-se de processos rotineiros que contribuirão com a estratégia organizacional (Costa, 2007). Conforme Baldissera (2001, p. 6), “definir a estratégia de comunicação significa criar uma proposta única”. Você deve perceber que premissas como exclusividade, paciência e persistência são importantes para que um indivíduo ou uma companhia mantenha as suas estratégias comunicacionais, evitando os riscos de cair no senso comum.

Como melhorar a comunicação interpessoal: primeiros passos

Di Nizo (2007) coloca a comunicação interpessoal como algo em constante movimento, já que um indivíduo cresce e se transforma e, naturalmente, as suas relações interpessoais se modificam com esse dinamismo. A depender da fase da vida, uma pessoa está mais interessada em um determinado assunto, enquanto em outro momento, isso pode mudar totalmente. A comunicação se adapta às realidades em que estamos e aos grupos sociais que frequentamos.
Os relacionamentos interpessoais tendem a se manter ativos quando uma pessoa concorda com a outra; dificilmente as pessoas conviverão se não houver alguma comunicação plausível. Conforme Penteado (2012, p. 1), “comunicação é convivência”, e discordar faz parte da comunicação entre os indivíduos, mas apenas discordar não leva a comunicação a lugar algum. Lembre-se de que comunicação é troca e entendimento, tanto mental quanto emocional.
A comunicação humana precisa do entendimento entre as partes, de forma a tornar o conteúdo comum para todos os envolvidos, assim, mesmo que não haja acordo, é necessário o entendimento (Penteado, 2012).
Para aprimorar as comunicações interpessoais, Di Nizo (2007) apresenta alguns pontos aos quais o indivíduo pode aplicar um esforço e fazer a sua parte na comunicação:

• Compreender melhor as diferenças.
• Aprender a respeitar a forma de pensar do outro.
• Dialogar (falar e ouvir).
• Assumir a responsabilidade pela comunicação e não esperar que o outro faça isso.

O início da comunicação ocorre com a atenção por parte do receptor; ele inicia o processo ouvindo (ou lendo), e essa ação requer concentração e força de vontade, considerando que é possível verbalizar até 150 palavras por minuto, e nesses casos, a mente humana funciona cerca de quatro vezes mais rápido — haja energia! — Em algumas conversas, naturalmente, seremos melhores ouvintes do que em outras, por conta do interesse pessoal no assunto (Penteado, 2012).
Geralmente, quando há sentido nas conversas, as pessoas costumam gostar mais de falar do que de ouvir. Para falar melhor, Penteado (2012) apresenta cinco qualidades: ênfase, entonação, pronúncia, ritmo e confiança. Não há a necessidade de utilizarmos todos esses itens sempre que formos nos comunicar, contudo, para ser ouvido e levado a sério, vale a pena se empenhar mais para também ouvir do que apenas falar.
Há quem prefira “falar” escrevendo; são técnicas diferentes, mas podem promover resultados contrários. Ao escrever, não se pode impregnar a entonação na fala, por exemplo, assim, escrever bem requer muitos cuidados, e alguns deles são: escrever com naturalidade, de forma legível, simples, concisa e precisa, com sentenças curtas e organizadas mentalmente, e, de preferência, preocupar-se com quem lê, além de ler em voz alta, para checar o texto (Penteado, 2012).
Qualquer pequena mudança na sua maneira de se comunicar será um avanço; nada será perdido e tudo será somado. Se hoje você resolve falar mais pausadamente, no próximo mês, além disso, você poderá, ainda, treinar a escrita mais legível e assim por diante. Começar aos poucos, com os primeiros passos, é a melhor forma de você aprimorar seu potencial de comunicação.

Siga em Frente...

Estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal

No primeiro bloco desta aula, vimos que a comunicação com estratégia tem o objetivo de aplicar um sentido à comunicação. Para Baldissera (2001), a comunicação estratégica se estabelece tendo o emissor como o agente que intenciona dominar a comunicação, mesmo que inconscientemente. A dominação da comunicação não precisa ter uma conotação pejorativa, mas proativa. 
Conforme Araújo e Silva (2011, p. 627), “o conhecimento de técnicas ou estratégias de comunicação interpessoal que sejam facilitadoras da interação e possam transmitir atenção, compaixão e conforto é de suma importância”. Assim, a comunicação que domina deve ter a intenção de transmitir algo positivo; já na comunicação com viés estratégico, o estrategista não deve ser passivo, mas, sim, tomar a iniciativa, não só no ato da comunicação, mas também no que a antecede e vem depois dela. A comunicação precisa ser agressiva e sensível ao mesmo tempo (Baldissera, 2001).
Além da linguagem verbal, a não verbal pode ser estratégica para acompanhar a comunicação e aprimorar os efeitos do que se pretende transmitir, não só reforçando o significado da mensagem como também ampliando a relação entre as pessoas envolvidas. “Dentre os sinais ou estratégias não verbais mencionadas destacam-se o toque afetivo, o olhar, o sorriso, a proximidade física e a escuta ativa” (Araújo; Silva, 2011, p. 631).
Araújo e Silva (2011) apresentam o exemplo de profissionais da saúde que lidam diariamente com pacientes em estado terminal; enfermeiras e médicos com habilidades de comunicação interpessoal conseguem se sentir mais seguros e confiantes para lidar com situações difíceis do cotidiano, bem como estabelecer a comunicação mais adequada com pacientes e familiares sob pressão, em tratamentos de saúde.
Para se definir boas estratégias na comunicação, é preciso (Baldissera, 2001):

• Analisar o contexto físico envolvido na comunicação.
• Saber onde você está e qual é a sua competência.
• Identificar os objetivos e as competências dos receptores na comunicação.
• Conhecer se há algum nível de rivalidade.
• Verificar os canais por onde circula a comunicação.
• Reconhecer os pontos fracos da comunicação e dar atenção a eles.

Um estudo realizado com 160 médicos do Reino Unido, em 2002, apontou que não é o tempo de atuação nem a experiência profissional que desenvolvem maiores habilidades de comunicação interpessoal; para melhorar a comunicação, é preciso mais do que isso, ou seja, são necessários capacitação e envolvimento emocional/empatia (Araújo; Silva, 2011). 
No caso da comunicação empresarial, Baldissera (2001, p. 7) indica que “a comunicação deve ser estrategicamente utilizada para reforçar e preservar a identidade organizacional ou para impulsionar as transformações desejadas”. As pessoas e as organizações que utilizam estratégias na comunicação o fazem de forma pensada, e só isso já seria o suficiente para conseguirmos nos comunicar melhor. Mais do que pensar as estratégias, é importante aprender a internalizá-las, tornando a comunicação cada vez mais eficaz.

Vamos Exercitar?

Na situação-problema de hoje, vimos o caso da fusão de dois bancos, de modo que ambas as instituições se tornaram uma só empresa. Com a fusão, a cultura organizacional dos dois bancos passou a ser compartilhada, gerando conflitos internos entre os colaboradores. Nesse sentido, precisamos refletir sobre as seguintes questões: seria possível melhorar a comunicação interpessoal entre os colaboradores que trabalhavam nas duas empresas bancárias e que, com a fusão, passaram a trabalhar no mesmo ambiente? Quais estratégias podem ser utilizadas para aprimorar a comunicação interpessoal entre todos os setores? Vamos lá! 
A fusão ocorre quando uma empresa compra outra ou quando ambas decidem juntar seu capital. A cultura organizacional consiste em um conjunto de valores, normas e regras particulares de cada organização. Assim:

• Os colaboradores deverão assumir o novo posicionamento da empresa e reconhecer que não existe o que é certo ou errado, mas uma nova realidade que se estabeleceu e está além do controle deles. Sendo assim, será necessário compreender melhor as diferenças, aprender a respeitar a forma de pensar do outro e buscar um meio-termo (ora ceder, ora se posicionar), além de dialogar, esperar e cobrar dos superiores hierárquicos que direcionem as novas ações. Alguns comportamentos são: perguntar sempre que tiver dúvida, conter as emoções e externalizá-las sem reclamar.
• A organização é a maior responsável pelas falhas de comunicação em um processo de fusão, logo, deverá analisar o contexto físico da situação, identificar os objetivos e as competências dos receptores na comunicação, detectar algum nível de rivalidade e verificar os canais por onde circula a comunicação, além de reconhecer e dar atenção aos pontos fracos identificados.

Saiba Mais

Visando a um maior aprendizado, não deixe de conferir os seguintes materiais:

• Comportamento humano nas organizações: o desafio dos líderes no relacionamento intergeracional. Disponível em Minha Biblioteca, esse livro apresenta toda uma concepção acerca do trabalho, da organização e dos relacionamentos que ali se passam. No capítulo 2, é possível perceber a importância dos relacionamentos dentro desse ambiente.
• A importância da comunicação nas organizações, de Maria Miriene Silva Rocha e Cláudia Noleto Maciel Luz. Nesse artigo, as referidas autoras buscaram demonstrar a importância da comunicação dentro das organizações partindo da problemática de que quando as empresas não têm um sistema comunicativo eficaz, elas também não apresentam efetividade no alcance dos objetivos organizacionais.

Referências Bibliográficas

ARAÚJO, M. M. T. de; SILVA, M. J. P. da. Estratégias de comunicação utilizadas por profissionais de saúde na atenção à pacientes sob cuidados paliativos. Rev. Esc. Enferm. USP, v. 46, n. 3, p. 626-32, jun. 2012. Disponível em: https://www.scielo.br/j/reeusp/a/PkND3TttB3sCS8d9jWQkLGQ/?lang=pt. Acesso em: 9 abr. 2024.

BALDISSERA, R. Estratégia, comunicação e redes públicas. In: Congresso Brasileiro da Comunicação. 24., 2001, Campo Grande. Anais [...]. Campo Grande, 2001. p. 1-11. Disponível em: http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/8139078556980663261068270533436049754.pdf. Acesso em: 9 abr. 2024.

COSTA, E. A. da. Gestão estratégica: da empresa que temos para a empresa que queremos. 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2007.

DI NIZO, R. O meu, o seu, o nosso querer: ferramentas para a comunicação interpessoal. São Paulo: Ágora, 2007.

PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.

STONE. O que são stakeholders? 2021. Disponível em: https://youtu.be/Kiv3hg3be0U. Acesso em: 9 abr. 2024.

TAVARES, A. C. R. Estratégia de comunicação nas pequenas empresas: o caso Portcril, SA. 2013. Relatório de estágio (Mestrado em Ciências da Comunicação) — Instituto de Ciências Sociais, Universidade do Minho, Braga, 2013. Disponível em: https://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/29264. Acesso em: 23 jan. 2024.

Videoaula de Encerramento

Olá, estudante! Convidamos você a explorar o mundo da comunicação! A partir de agora, veremos as estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal, incluindo linguagem não verbal, compreensão das diferenças, respeito ao pensamento alheio, diálogo e ação proativa. Em nossa jornada, analisaremos contextos físicos, identificaremos objetivos e competências dos receptores, reconheceremos pontos fracos e ficaremos atentos aos canais de comunicação, além de compreender a importância da comunicação estratégica para tornar a comunicação mais eficaz. Vamos em frente!

Clique aqui e acesse os slides da sua videoaula.

Ponto de Chegada

Para desenvolver a competência desta unidade, que visa analisar e compreender criticamente o conceito de comunicação não violenta com base nos mais conhecidos e importantes autores, de modo a avaliar seus passos e sua utilização no processo de comunicação, primeiro, você deve conhecer alguns conceitos fundamentais. Vamos lá!
A comunicação é um processo de troca de informações entre indivíduos ou grupos que vai além da fala, envolvendo comunicação verbal e não verbal, de modo a explorar a diversidade da língua; nesse sentido, vale destacarmos a variação de significado das palavras existentes em diferentes idiomas, sendo necessário, em alguns casos, que a comunicação se dê por outros meios, não só oral. 
Além disso, a comunicação interpessoal se mostra de suma importância também, visto que há a necessidade de conexão consigo mesmo para uma comunicação mais eficaz, de modo que ela se dê de uma maneira compassiva e não violenta, sem se esquecer de considerar a influência do contexto, da hierarquia e do público na forma como nos comunicamos. 
Assim, ressaltamos a importância de se prestar atenção aos elementos ocultos de uma conversa, para aprimorar o processo comunicativo; para isso, é necessário considerar alguns elementos, como emissor, receptor, mensagem, código, retorno, canal e ruído. Mas por que tantas questões envolvendo a comunicação? Porque a comunicação sempre foi essencial ao longo da evolução humana, desde os primórdios até os dias atuais, e diferentes formas de comunicação foram essenciais para o desenvolvimento da civilização, como a comunicação oral, a escrita e a não verbal.
Além disso, a comunicação possui, ainda, diferentes níveis, como intrapessoal, interpessoal, intragrupal, intergrupal e organizacional, deixando evidente a necessidade da adaptação da linguagem conforme o contexto e o grupo social, sem se esquecer da presença de ruídos na comunicação e a importância de ser compreendido.
Como visto, a comunicação sempre foi essencial, mas como ela se dá nos dias de hoje, uma vez que a tecnologia está inserida em todos os contextos? Isso não prejudica a comunicação? Na verdade, a tecnologia traz um avanço para a comunicação, pela facilidade que gera, porém apresenta desafios, como inverdades e interpretações equivocadas, que são variáveis que impactam a comunicação, já que apresentam certo contexto, um canal, um público, uma hierarquia e depende de certa quantidade de pessoas presentes, além das barreiras estratégicas, psicológicas e institucionais existentes na comunicação.
Sendo assim, faz-se relevante compreender as variáveis que impactam a comunicação, ressaltando que o comunicador pleno é aquele que reconhece obstáculos e busca aprimorar suas habilidades comunicacionais para promover uma comunicação eficaz, no entanto, para isso, há a necessidade de se aprimorar a comunicação, de modo a melhorar os relacionamentos em diversas áreas da vida, abordando a complexidade da comunicação no mundo online, ressaltando que emissores podem expressar-se livremente, mas os receptores interpretam de acordo com suas percepções.
Entra aqui o conceito de ruídos na comunicação, que podem ser definidos como interferências que podem prejudicar a compreensão, tais como: ruídos físicos, fisiológicos, psicológicos e semânticos, por isso, afirmamos que a expressão sem ruídos é uma virtude, pois contribui para evitar mal-entendidos e a disseminação de informações incorretas.
Existem, então, algumas estratégias para se evitar esses ruídos na comunicação, tais como a responsabilidade do emissor na clareza da mensagem, a importância do feedback, a necessidade de se verificar se a mensagem foi recebida e compreendida e a consideração do contexto emocional. Aliás, destacamos que reduzir ruídos na comunicação é fundamental para se estabelecer boas relações e evitar conflitos.
Além dos ruídos, há, ainda, a questão dos sabotadores da comunicação, que podem ser tanto intencionais quanto não intencionais, destacando o papel das más intenções na forma como nos comunicamos. Assim, existem sabotadores relacionados ao medo, à insegurança e à resistência à mudança; além disso, ainda há a preocupação com a autossabotagem, que surge na forma de comportamentos como procrastinação, preocupação, raiva e sentimento de inutilidade. Mas ainda há outros sabotadores da comunicação, como generalização, leitura mental, omissão, vícios de linguagem e o hábito de falar pelos outros.
Por fim, há que se considerar a importância da estratégia na comunicação, destacando sua origem militar e sua aplicação no ambiente corporativo para criar diferenciais em relação à concorrência. As estratégias, consideradas em níveis hierárquicos elevados, exigem comunicação efetiva, tanto interna quanto externamente, visando estabelecer posicionamento e imagem diante dos stakeholders.
Assim, é notável a importância de se aplicar sentido ao processo de comunicação estratégica, em que emissores e receptores devem manter atenção ativa para ajustar as estratégias conforme necessário. A estratégia na comunicação visa a resultados a longo prazo, diferenciando-se dos processos rotineiros, que buscam resultados imediatos. Trata-se de estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal, incluindo compreensão das diferenças, respeito à forma de pensar do outro, diálogo e ação proativa na comunicação. Assim, pode-se notar a importância da comunicação estratégica em interações com sistemas de informação e comunicação tecnológicos, salientando que a exclusividade, paciência e persistência são essenciais para se evitar o senso comum.
Dessa forma, entende-se por estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal a linguagem não verbal, como toque afetivo, olhar, sorriso, proximidade física e escuta ativa, para tanto, existem critérios para se definir boas estratégias de comunicação, incluindo análise do contexto físico, identificação de objetivos e competências dos receptores, reconhecimento de pontos fracos e atenção aos canais de comunicação.
Desse modo, a comunicação estratégica deve ser utilizada de forma pensada, com o objetivo de internalizar estratégias para tornar a comunicação cada vez mais eficaz.

É Hora de Praticar!

Você é um consultor de comunicação contratado por uma empresa que percebeu a necessidade de aprimorar suas habilidades comunicacionais. A organização enfrenta desafios na interação entre equipes, o que está afetando o desempenho geral e a satisfação dos funcionários. A liderança da empresa reconhece a importância de uma comunicação eficaz para o sucesso a longo prazo e busca sua orientação para implementar estratégias de melhoria. A comunicação entre as equipes da empresa tem sido prejudicada por ruídos, sabotadores e falta de compreensão interpessoal, além disso, os funcionários expressam frustração com mal-entendidos frequentes, conflitos não resolvidos e uma atmosfera geral de desconfiança. Diante disso, como podemos ajudar?

Reflita

Neste momento, reflita sobre as seguintes questões:

• Qual é a melhor abordagem para promover uma comunicação mais eficaz?
• Quais são os sabotadores da comunicação?
• Por que a redução de ruídos na comunicação é considerada fundamental?

Resolução do estudo de caso

Ruídos físicos são interferências relacionadas ao ambiente físico, como barulhos, ruídos externos ou problemas técnicos em dispositivos de comunicação. Algumas estratégias possíveis são: isolar o ambiente para minimizar interferências, utilizar equipamentos de comunicação de alta qualidade e estabelecer horários ou espaços dedicados para comunicação.
Já os ruídos fisiológicos se referem a interferências relacionadas ao estado físico dos comunicadores, como fadiga, doenças ou problemas de saúde que afetam a clareza na expressão e compreensão. Algumas estratégias possíveis: promover hábitos saudáveis, incentivar pausas para descanso e garantir que os comunicadores estejam em boas condições físicas, para otimizar a comunicação.
Os ruídos psicológicos, por sua vez, envolvem fatores emocionais e psicológicos que podem distorcer a mensagem, como estresse, ansiedade, preconceitos ou emoções intensas. Algumas estratégias são: fomentar um ambiente de trabalho positivo, oferecer suporte psicológico quando necessário, promover a empatia e a autenticidade nas interações.

Os ruídos semânticos, por fim, referem-se à interferência na compreensão devido a diferenças de significado atribuídas às palavras, linguagem ambígua ou interpretações variadas. Algumas estratégias são: esclarecer termos ou conceitos ambíguos, utilizar linguagem clara e específica e confirmar a compreensão por meio de feedback.
Em relação aos sabotadores da comunicação, eles se apresentam, geralmente, com más intenções ou medo, insegurança e resistência à mudança. Além disso, existe, também, a autossabotagem, que diz respeito a comportamentos individuais que prejudicam a própria comunicação, como procrastinação, preocupação excessiva, raiva não controlada e sentimentos de inutilidade, que afetam a autoeficácia e a capacidade de se comunicar de forma assertiva.
Algumas estratégias para lidar com sabotadores e promover comunicação autêntica incluem: criação de um ambiente de confiança, desenvolvimento de habilidades de inteligência emocional, feedback construtivo e avaliação 360 graus, programas de desenvolvimento pessoal e profissional, comunicação assertiva, técnicas de resolução de conflitos entre outras.
Ao implementar essas estratégias, a empresa pode criar um ambiente de comunicação mais eficaz, reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e conflitos e melhorando a qualidade das interações interpessoais.

Dê o play!

Assimile

Referências

BLOCH, V. Quem são e o que fazem os sabotadores silenciosos no trabalho. 2020. Disponível em: https://vocerh.abril.com.br/voce-rh/quem-sao-e-o-que-fazem-os-sabotadores-silenciosos-no-trabalho/. Acesso em: 23 jan. 2024.

CORDEIRO, R. Q. F. et al. Teorias da comunicação. Porto Alegre: Grupo A, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595022379/. Acesso em: 9 abr. 2024.

DEFLEUR, M.; ROKEACH, S. Teorias da comunicação de massa. 5. ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1993.

GUIMARÃES, T. de C. Comunicação e linguagem. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

HANH, T. N. A arte de se comunicar. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.

NAVARO, V. M. Teoria da comunicação e comunicação não-violenta. Curitiba: Contentus, 2020.

PENTEADO, J. R. W. A técnica da comunicação humana. 14. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.

SOUSA, F. M. C. Influência do ruído na comunicação interpessoal. 2006. Dissertação (Mestrado em Comunicação em Saúde) – Universidade Aberta, Lisboa, 2006. Disponível em: https://core.ac.uk/reader/61417450. Acesso em: 8 abr. 2024.