Frameworks de Governança e de Gestão de TI

Aula 1

Impactos do COBIT na Governança

Impactos do COBIT na governança

Estudante, esta videoaula foi preparada especialmente para você. Nela, você irá aprender conteúdos importantes para a sua formação profissional. Vamos assisti-la?

Ponto de Partida

Olá, estudante!

Nesta aula, exploraremos a implementação do COBIT 2019, abordando seus objetivos e processos essenciais na governança de TI. Aprofunde seu conhecimento neste importante framework.

Considere uma fábrica de calçados, que possui dezenove franqueados espalhados por seis cidades, decidiu expandir suas operações através da implantação de um e-commerce. Essa estratégia foi escolhida por ser mais vantajosa, com um investimento menor e um alcance maior de público. Mas como desenvolver essa estrutura de maneira eficiente? Como lidar com os riscos de segurança da informação e vulnerabilidades em sistemas? Como garantir o controle sobre custos e recursos durante o processo?

Vamos explorar como aplicar o COBIT no mundo real e alcançar melhores resultados. Vamos começar!

Vamos Começar!

Introdução

Em um cenário competitivo e de transformação digital acelerada pela pandemia, as empresas buscam uma TI integrada aos negócios, alinhada à estratégia e que agregue valor. A Governança Corporativa de Tecnologia da Informação (GCTI) visa otimizar recursos e riscos por meio da gestão eficaz da Informação & Tecnologia (I&T). O Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) é uma estrutura que auxilia na implementação dessa governança.

COBIT e seus benefícios

O COBIT é um conjunto de boas práticas para governança e gestão da informação e tecnologia. Sua missão é alinhar estratégias organizacionais à TI para criar valor. O valor da I&T está ligado à entrega dentro do prazo, orçamento e propósito, gerando retorno financeiro.

Sua primeira edição foi lançada em 1996 e, em 1998, já atingiu a segunda edição. A terceira veio no ano 2000. Mais tarde, em 2005, foi lançada a edição 4.0, a qual sofreu upgrade em 2007 para a edição 4.1. Por último, em 2012, foi criado o COBIT 5, que integra os frameworks COBIT 4.1, Val IT 2.0 e Risk IT. O COBIT 5 também sofreu alinhamento ao ITIL, ISO, PMBOK, PRINCE2 e TOGAF (Assis, 2011; Silva, 2017).

Em abril de 2019, foi lançada a versão atual com a denominação COBIT 2019, em que uma das principais atualizações são as orientações que permitem a personalização da governança de TI, ou seja, as diretrizes estão mais livres, alinhadas de acordo com as demandas de cada organização.

Princípios e componentes do sistema de governança

O COBIT apresenta princípios para orientar a criação de um sistema de governança, divididos em dois conjuntos. O sistema é composto por sete componentes, incluindo processos, estruturas organizacionais e princípios. Fatores de desenho influenciam positivamente na estratégia da I&T. São eles: estratégia definida, objetivos organizacionais, perfil de risco, entre outros.

Objetivos de governança e gestão

O COBIT descreve 40 objetivos de governança e gestão (ver Figura 1).

Figura 1 | Modelo central do COBIT 2019. Fonte: Lainhart (2018).

Os objetivos de governança são cinco e estão agrupados no domínio: Avaliar, Dirigir e Monitorar (EDM — Evaluate, Direct and Monitor), que incluem a alinhamento das estratégias da empresa e de I&T, otimização de custos e eficiência, e o engajamento das partes interessadas.

Os demais trinta e cinco objetivos pertencem à gestão e estão agrupados em quatro domínios:

Alinhar, Planejar e Organizar (APO — Align, Plan and Organize): existe desde o COBIT 5 e, antes disso, era simplesmente Planejamento e Organização. Enquanto o EDM focava na governança, o APO concentra-se no nível gerencial. Seus quatorze objetivos incluem o gerenciamento da estrutura organizacional e estratégia, orçamento e custos, o aspecto de RH de I&T, fornecedores, acordos de serviços (tanto internos quanto externos), riscos e dados.
Construir, Adquirir e Implementar (BAI — Build, Acquire and Implement): existe desde o COBIT 5, sendo conhecido como “Adquirir e Implementar” antes disso. O BAI tem um forte foco na gestão de mudanças em dados e ativos, garantindo que as necessidades de disponibilidade e capacidade dos usuários finais sejam atendidas. Nesta seção, são igualmente importantes os processos de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de projetos.
Entregar, Prestar Serviços e Dar Suporte (DSS — Deliver, Service and Support): assim como os dois domínios anteriores, o DSS existe desde o COBIT 5 e era anteriormente conhecido como “Entregar e Apoiar”. O DSS, embora contenha apenas seis objetivos, é o mais amplo e voltado principalmente para a área de TI dos domínios. Sua atenção está focada na gestão de operações, problemas, incidentes, continuidade, controles de processos e segurança. Embora não seja especificamente mencionado, o acesso do usuário estaria incluso nesse domínio.
Monitorar, Avaliar e Analisar (MEA — Monitor, Evaluate and Assess): MEA é o quinto e último domínio. Existe desde o COBIT 5 e era anteriormente “Monitorar e Avaliar”. O MEA possui apenas quatro objetivos, mas esses objetivos servem para criar uma função de monitoramento que garante a conformidade para APO, BAI e DSS. Esses objetivos incluem o gerenciamento de desempenho e conformidade, controle interno, requisitos externos e garantia. Um ponto específico digno de nota é que o MEA difere do EDM por se concentrar na função de monitoramento de um ponto de vista operacional, enquanto o EDM monitora de uma abordagem de governança (de cima para baixo).

Siga em Frente...

Implementando o COBIT

Para implementar o COBIT, é necessário adaptá-lo à necessidade de cada organização, respeitando a adaptabilidade à mudança da organização e o comportamento presente nela. A ISACA reforça ainda que se deve levar em conta os aspectos a seguir para conseguir uma aplicabilidade adequada:

Considerar o contexto da organização.
Criar um ambiente apropriado.
Reconhecer pontos de dificuldade.
Capacitar a mudança.

No guia de implementação do COBIT 2019, o ciclo de vida é exatamente o mesmo do COBIT 5.

Figura 2 | Ciclo de vida da implementação. Fonte: adaptada de Lainhart (2019).

Gestão de desempenho

Após o entendimento dos conceitos, das metodologias e dos objetivos do COBIT, é possível fazer uma análise situacional da organização por meio do gerenciamento de desempenho (COBIT Performance Management — CPM) a fim de identificar os níveis de capacidade e os níveis de maturidade do sistema de governança e gestão para a definição dos níveis a serem alcançados.

Nos níveis de capacidades é medida a eficiência da implementação do processo e se ele está atingindo a finalidade. Os níveis variam de 0 a 5:

Nível 0 – Falta de qualquer capacidade básica; abordagem incompleta para alcançar a finalidade de governança ou gestão; pode ou não atender o objetivo de algumas práticas do processo.
Nível 1 – O processo atinge mais ou menos as suas finalidades por meio da aplicação de um conjunto incompleto de atividades, que podem ser caracterizadas como iniciais ou intuitivas e não muito organizadas.
Nível 2 – O processo alcança sua finalidade por meio da aplicação de um conjunto básico, mas completo de atividades que podem ser caracterizadas como executadas.
Nível 3 – O processo atinge sua finalidade de uma maneira mais organizada, utilizando ativos organizacionais. Os processos, tipicamente, são bem definidos.
Nível 4 – O processo atinge sua finalidade, é bem definido e o seu desempenho é avaliado quantitativamente.
Nível 5 – O processo atinge sua finalidade, é bem definido e o seu desempenho é avaliado quantitativamente em busca de melhoria contínua.

Os níveis de maturidade estão associados às áreas de foco, ou seja, um conjunto de objetivos a serem alcançados dos domínios de governança e gestão, definidas pela organização.

Nível 0 – Incompleto: as finalidades dos objetivos de governança e gestão da área de foco não foram alcançadas.
Nível 1 – Inicial: objetivos e finalidade geral da área de foco não foram ainda atingidos.
Nível 2 – Gerenciado: o planejamento e a medição de desempenho ocorrem.
Nível 3 – Definido: padrões corporativos fornecem orientação para toda a empresa.
Nível 4 – Quantitativo: a empresa é orientada a dados com melhoria de desempenho quantitativo.
Nível 5 – Otimizando: a empresa está focada na melhoria contínua.

Vamos Exercitar?

A expansão da fábrica de calçados por meio da implantação de um e-commerce representa uma oportunidade significativa de crescimento e diversificação, especialmente considerando a rede de dezenove franqueados distribuídos em seis cidades. Para garantir que essa transição ocorra de maneira eficaz e sustentável, podemos utilizar os conceitos de governança e gestão do COBIT.

Governança de TI: A implementação de um e-commerce deve estar alinhada com a estratégia geral da empresa. O COBIT nos oferece um framework que facilita a governança de TI, permitindo que os objetivos do e-commerce estejam em sinergia com os objetivos de negócio. É essencial estabelecer um comitê de governança que inclua representantes da alta direção, para que a decisão sobre investimentos em tecnologia e operações online reflita a visão e os objetivos da empresa.
Estrutura de Governança e Gestão: Para a criação do site e-commerce, é fundamental desenvolver uma estrutura de governança que inclua políticas e procedimentos claros. O COBIT recomenda a definição de papéis e responsabilidades, assegurando que a equipe de TI esteja bem integrada às operações de negócios. Isso inclui a criação de fluxos de trabalho que garantam a colaboração entre os franqueados e a matriz, permitindo uma gestão eficiente do estoque e das vendas.
Gerenciamento de Riscos: A transição para um ambiente digital traz novos riscos, como segurança da informação e vulnerabilidades em sistemas. Usando o COBIT, a empresa deve implementar um processo de gerenciamento de riscos que identifique, avalie e mitigue esses riscos. A realização de auditorias regulares e testes de segurança ajudará a garantir que os dados dos clientes estejam protegidos e que a empresa esteja em conformidade com as regulamentações, como a LGPD.
Garantia de Custos e Recursos: Para garantir que a implantação do e-commerce seja financeiramente viável, é necessário elaborar um orçamento detalhado que considere todos os aspectos do projeto, desde o desenvolvimento do site até a manutenção contínua. O COBIT enfatiza a importância de estabelecer KPIs para monitorar o desempenho financeiro e operacional do e-commerce, permitindo ajustes proativos conforme necessário.
Sustentabilidade: Por fim, a sustentabilidade deve ser um foco central em todas as decisões. A estrutura de governança deve promover práticas que não apenas atendam às necessidades imediatas da empresa, mas que também considerem o impacto ambiental e social das operações. A promoção de uma cultura de sustentabilidade entre franqueados e colaboradores pode ser incentivada por meio de treinamentos e iniciativas conjuntas.

Em resumo, ao aplicar os conceitos do COBIT na governança e gestão da expansão para o e-commerce, a fábrica de calçados pode garantir uma transição suave e sustentável, maximizando o alcance do mercado e protegendo os interesses de todos os stakeholders envolvidos.

Saiba Mais

Acesse o site da ISACA em para se manter atualizado sobre as últimas notícias e certificações relacionadas à governança e gestão.

Visite também o Capítulo Brasília da ISACA para ver o calendário de eventos.

Referências Bibliográficas

ASSIS, C. B. Governança e gestão da tecnologia da informação: diferenças na aplicação em empresas brasileiras. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção. São Paulo, 2011. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-05082011-155506/pt-br.php. Acesso em: 13 out. 2023.

LAINHART, J. et al. COBIT® 2019 Framework — Introduction and Methodology. Illinois: ISACA, 2018.

SILVA, S. G. Governança de tecnologias da informação. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.

Aula 2

Impactos do ITIL na Governança

Impactos do ITIL na governança

Estudante, esta videoaula foi preparada especialmente para você. Nela, você irá aprender conteúdos importantes para a sua formação profissional. Vamos assisti-la?

Ponto de Partida

Olá, estudante!

Nesta aula, exploraremos os impactos significativos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) na governança e gestão de serviços de TI. Abordaremos como a adoção das boas práticas do ITIL pode transformar a qualidade dos serviços oferecidos, alinhando-os às necessidades dos clientes e aumentando o valor entregue ao negócio. Essa compreensão é crucial em um ambiente onde a insatisfação dos usuários pode gerar desperdícios e comprometer a eficácia organizacional.

A problematização que guiará nossas discussões gira em torno da seguinte questão: Como a implementação dos princípios e práticas do ITIL pode mitigar os problemas de comunicação e alinhamento entre os serviços de TI e as expectativas dos stakeholders? Estaremos atentos aos princípios orientadores do ITIL, suas dimensões essenciais e o Sistema de Valor do Serviço, que juntos formam a base para uma gestão mais eficiente e integrada.

Ao longo desta aula, convidamos você a refletir sobre a aplicação prática desses conceitos em seu cotidiano profissional. Como você pode utilizar as diretrizes do ITIL para aprimorar a governança em sua organização e contribuir para um ambiente de trabalho mais colaborativo e produtivo? Vamos juntos iniciar essa jornada de aprendizado e descobrir o potencial transformador do ITIL na governança de serviços de TI.

Vamos Começar!

Introdução

Nas organizações, é comum a insatisfação dos clientes e usuários de serviços de Informação & Tecnologia (I&T) devido a problemas de comunicação, alinhamento e qualidade. Essas deficiências na área de Tecnologia da Informação (TI) resultam em desperdícios e falta de valor para o negócio. O Gerenciamento de Serviço de Tecnologia da Informação (GSTI) tem como objetivo criar valor para os clientes, atendendo às expectativas da organização com eficiência.

ITIL

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL), criada pelo governo inglês na década de 1980 pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente mantida pela Axelos, é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Sustenta os fundamentos da ISO / IEC 20000, tornando-se o gerenciamento de serviço de TI mais amplamente adotado nas empresas. Ela enfatiza a colaboração, transparência, automação e trabalho holístico para oferecer valor. Valor, segundo a ITIL, é percebido pelos interessados e é alcançado por meio da colaboração entre provedores, clientes e consumidores.

Princípios orientadores

Os princípios orientadores da ITIL são recomendações que orientam as organizações em todas as circunstâncias.

Foco no valor: O provedor de serviço deve orientar seus esforços e ações a fim de garantir valor para o cliente, organização e suas partes interessadas.
Começar de onde você está: o estado atual deve ser investigado, medido e avaliado de forma objetiva, identificando as práticas e serviços que podem ser aproveitados ou reforçados.
Progredir iterativamente com feedback: as entregas finais devem ser divididas em porções menores. Cada etapa exige o feedback antes, durante e depois.
Colaborar e promover visibilidade: a colaboração adequada entre o provedor de serviço e cliente é fundamental para entendimento e alinhamento das expectativas, contribuindo com a entrega de valor.
Pensar e trabalhar holisticamente: a organização deve ser avaliada de ponta a ponta, garantindo o entendimento de como as áreas de uma organização trabalham juntas e integradas.
Manter de forma simples e prática: o resultado dever ser alcançado com o menor esforço possível.
Otimizar e automatizar: primeiro simplifica e otimiza os processos, depois automatiza as tarefas frequentes e repetitivas.

Estrutura da ITIL

A ITIL define quatro dimensões essenciais para uma abordagem holística do GSTI:

Organização e pessoas: os papéis, responsabilidades e comunicação devem estar bem definidos, e em consonância com a estratégia organizacional.
Informação e tecnologia: a informação deve estar disponível, ser confiável, acessível, precisa, relevante e estar em conformidade regulatória, em contrapartida, as tecnologias devem atender ao propósito e estratégia da organização.
Parceiros e fornecedores: os relacionamentos, acordos e contratos precisam ser claros, objetivos e flexíveis.
Fluxo de valor e processos: necessário identificar as atividades que agregam valor e eliminar as atividades que não contribuem ou representam desperdício.

Figura 1 | Quatro dimensões do ITIL 4 e os fatores externos. Fonte: adaptada de Thomas (2021).

Essa estrutura também considera fatores externos, como políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais.

Siga em Frente...

Sistema de valor do serviço

O Sistema de Valor do Serviço (SVS) da ITIL visa assegurar a criação de valor através de produtos e serviços. Ele envolve princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço, práticas e melhoria contínua, resultando em saídas valorizadas pelas partes interessadas.

Cadeia de valor do serviço

A cadeia de valor do serviço é central no SVS, convertendo entradas em saídas e descrevendo seis atividades essenciais:

Planejar: responsável por garantir um entendimento compartilhado e holístico, traduzindo em planos de diversos níveis.
Melhorar: promover e garantir a melhoria contínua em todas as atividades da cadeia de valor do serviço e SVS.
Engajar: prover e garantir o engajamento e compreensão das necessidades, assegurando o bom relacionamento das partes interessadas.
Desenho e transição: traduzir as necessidades e desejos das partes interessadas em requisitos e especificações, que atendam a qualidade esperada, custo previsto e tempo.
Adquirir/Construir: garantir que os componentes do produto ou serviço atendam às especificações e requisitos acordados.
Entregar e suportar: os produtos e serviços precisam ser entregues e suportados de acordo com o especificado e acordado, dentro da expectativa dos clientes e usuários.

Figura 3 | A cadeia de valor do serviço ITIL 4. Fonte: adaptada de Thomas (2021).

Práticas ITIL

A ITIL divide as práticas em quatorze de gerenciamento geral (gerenciamento de arquitetura; melhoria contínua; gerenciamento de segurança da informação; gerenciamento de conhecimento; medição e relato; gerenciamento de mudança organizacional; gerenciamento de portfólio; gerenciamento de projeto; gerenciamento de relacionamento; gerenciamento de risco; gerenciamento financeiro de serviço; gerenciamento de estratégia; gerenciamento de fornecedor; e gerenciamento da força de trabalho e talento); dezessete de gerenciamento de serviço (gerenciamento de disponibilidade; análise de negócio; gerenciamento de capacidade e desempenho; habilitação de mudanças; gerenciamento de incidente; gerenciamento de ativo de TI; gerenciamento de monitoração e evento; gerenciamento de problema; gerenciamento de liberação; gerenciamento de catálogo de serviço; gerenciamento de configuração de serviço; gerenciamento de continuidade de serviço; desenho de serviço; central de serviço; gerenciamento de nível de serviço; gerenciamento de requisição de serviço; e validação e teste de serviço); e três de gerenciamento técnico (gerenciamento de implantação; gerenciamento de infraestrutura e plataforma; e gerenciamento de desenvolvimento de software). quatro práticas de início incluem central de serviços, gerenciamento de requisição de serviços, gerenciamento de incidentes e melhoria contínua. Essas práticas podem ser consideradas o ponto de partida das melhores práticas. Um exemplo disso é o gerenciamento de incidentes, que envolve registrar, priorizar e alocar recursos para resolver incidentes.

Modelo de melhoria contínua

O modelo de melhoria contínua da ITIL auxilia na definição da visão, avaliação da situação atual, definição de metas, plano de execução, ações, avaliação e manutenção do impulso para alcançar os objetivos desejados.

Vamos Exercitar?

Ao longo desta aula, discutimos a importância do ITIL na governança e gestão de serviços de TI, abordando como suas práticas podem ser implementadas para resolver problemas comuns, como a insatisfação dos clientes e a falta de alinhamento nas expectativas.

A problematização que nos guiou — como a adoção dos princípios do ITIL pode melhorar a comunicação e a colaboração entre as partes interessadas — foi respondida através da análise dos princípios orientadores, das quatro dimensões essenciais e do Sistema de Valor do Serviço.

Conforme discutido, o ITIL não apenas proporciona um framework estruturado para o gerenciamento de serviços, mas também enfatiza a colaboração e a transparência entre provedores e usuários. A aplicação dos princípios como “foco no valor” e “trabalhar de forma holística” nos mostra que a integração de todos os elementos da organização é fundamental para a entrega de serviços de qualidade. Além disso, a cadeia de valor do serviço nos ajuda a identificar atividades que realmente agregam valor, permitindo a eliminação de desperdícios.

Para avançar nessa jornada, é crucial que você reflita sobre como esses conceitos podem ser aplicados no seu ambiente profissional. Considere as práticas discutidas, como o gerenciamento de incidentes e a melhoria contínua, e pense em formas de integrá-las no seu dia a dia. Quais mudanças você pode implementar para garantir um serviço mais alinhado às expectativas dos clientes e mais eficiente para a organização?

Assim, deixamos você com a tarefa de explorar essas possibilidades e aplicar os conhecimentos adquiridos para contribuir para um ambiente de governança mais eficaz e colaborativo. O caminho para a excelência em serviços de TI está à sua frente, aproveite essa oportunidade de fazer a diferença!

Saiba Mais

Organizações que adotam estruturas para criar valor para suas partes interessadas frequentemente acreditam que precisam selecionar apenas uma para implementar. Neste artigo da Axelos e ISACA, escrito pelo expert em governança, risco e compliance, Mark Thomas, que desafia essa percepção equivocada, descrevendo como cada estrutura evoluiu e ilustrando as sinergias que existem entre ambas.

THOMAS, M. Using ITIL and COBIT 2019 for an integrated I&T framework. Axelos. 16 jun. 2021.

Veja também o The Itil 4 Big Picture (2022), um resumo dos principais componentes encontrados no ITIL 4.

Referências Bibliográficas

ASSIS, C. B. Governança e gestão da tecnologia da informação: diferenças na aplicação em empresas brasileiras. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção. São Paulo, 2011. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-05082011-155506/pt-br.php. Acesso em: 13 out. 2023.

CARTLIDGE, A. et al. ITIL® 4 Foundation — Revision Guide. Norwich: AXELOS, 2019.

SILVA, S. G. Governança de tecnologias da informação. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.

THE itil 4 big picture. Disponível em: https://valueinsights.ch/wp-content/uploads/2020/06/The-ITIL-4-Big-Picture_v1.0.png. Acesso em: 30 out. 2023.

Aula 3

Impactos do PMBoK na Governança

Impactos do PMBoK na governança

Estudante, esta videoaula foi preparada especialmente para você. Nela, você irá aprender conteúdos importantes para a sua formação profissional. Vamos assisti-la?

Ponto de Partida

Olá, estudante!

Nesta aula, vamos explorar os impactos do PMBoK (Project Management Body of Knowledge) na governança de projetos, um tema crucial para o sucesso das organizações na gestão eficaz de suas iniciativas. Discutiremos como o PMBoK oferece um conjunto robusto de práticas e diretrizes que podem ajudar a mitigar os desafios comuns enfrentados em projetos, como atrasos e custos excessivos, que são frequentemente resultantes de um planejamento inadequado e da falta de alinhamento entre as partes interessadas. A importância deste conteúdo reside na capacidade de aplicar esses princípios para garantir que os projetos não apenas sejam concluídos dentro do prazo e do orçamento, mas também que entreguem o valor esperado para todas as partes envolvidas.

A problematização que nos guiará durante a aula questiona: como a aplicação dos conceitos do PMBoK pode transformar a forma como os projetos são geridos nas organizações e, consequentemente, impactar sua governança? Vamos analisar tópicos como a criação de valor, os princípios do gerenciamento de projetos e os domínios de desempenho, preparando você para identificar como esses elementos interagem para promover um ambiente de governança mais eficaz.

Convidamos você a se engajar ativamente nas discussões e a refletir sobre como os conhecimentos adquiridos podem ser aplicados em seu cotidiano profissional. Pense em suas experiências com projetos: como a adoção das melhores práticas do PMBoK poderia ter mudado os resultados que você vivenciou? Ao longo da aula, buscaremos responder a essas perguntas e desmistificar o papel do PMBoK na governança de projetos, despertando sua curiosidade para a aplicação prática desses conceitos. Vamos juntos iniciar essa jornada de aprendizado!

Vamos Começar!

Introdução

No cenário de desenvolvimento de produtos, é frequente o enfrentamento de desafios que incluem custos financeiros elevados e atrasos no cronograma, muitas vezes superando as estimativas iniciais. Esses problemas são frequentemente resultantes de um planejamento ineficaz ou inexistente, juntamente da falta de engajamento e alinhamento entre a equipe do projeto e as partes interessadas. Essas questões negativamente afetam as áreas de Tecnologia da Informação e minam a estabilidade e a confiança nas organizações.

Este cenário ilustra apenas alguns dos obstáculos enfrentados pelas áreas de TI nas organizações. Para enfrentar esses desafios, os padrões de projetos, fundamentados em um conjunto de melhores práticas, oferecem ferramentas essenciais para mitigar riscos e garantir que os projetos entreguem valor às partes interessadas, atendendo às expectativas e acordos estabelecidos. Esses padrões têm raízes em metodologias e casos de sucesso comprovados, aplicados por profissionais de gerenciamento de projetos em várias organizações.

Padrão de gerenciamento de projetos

Desenvolvido em 1996 pelo Project Management Institute (PMI), o Guia Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK) representa um conjunto de conhecimentos e melhores práticas em gerenciamento de projetos. O Guia PMBOK identifica os princípios que orientam o comportamento e as ações dos profissionais de gerenciamento de projetos e outras partes interessadas envolvidas em projetos.

O Guia PMBOK tem como objetivo fornecer uma base sólida de conhecimento no campo do gerenciamento de projetos, e sua aplicação não se limita à área de TI, sendo extensível a diversos setores, incluindo construção civil, indústria automobilística, engenharia e outros. Além disso, assim como qualquer serviço, os projetos devem agregar valor às partes interessadas, e o Guia PMBOK estabelece cinco elementos-chave que compõem um sistema de entrega de valor:

Criação de valor: refere-se às entregas que produzem resultados benéficos, proporcionando vantagens e utilidade.
Sistema de governança organizacional: inclui elementos de supervisão, controle, avaliação de valor, integração de componentes e recursos para tomada de decisões.
Funções associadas a projetos: consistem nos papéis definidos e desempenhados por indivíduos ou grupos de pessoas.
Ambiente do projeto: engloba fatores tanto internos quanto externos que podem influenciar o planejamento e outras atividades do projeto.
Considerações sobre o gerenciamento de produtos: responsável por integrar pessoas, dados, processos e sistemas de negócios na criação ou atualização de produtos ou serviços, considerando todo o ciclo de vida.

Princípios do gerenciamento de projetos

Baseado em quatro valores fundamentais — responsabilidade, respeito, equidade e honestidade — o Guia PMBOK estabelece 12 princípios do gerenciamento de projetos com o propósito de orientar o comportamento das pessoas envolvidas em projetos.

Administração: praticar a administração diligente, respeitosa e cuidadosa, atendendo aos requisitos de integridade, cuidado, confiabilidade e conformidade.
Equipe: fomentar um ambiente colaborativo na equipe do projeto, promovendo o alinhamento, aprendizado e desenvolvimento pessoal e em equipe.
Partes interessadas: comprometer-se verdadeiramente com as partes interessadas, buscando seu engajamento e contribuição para o sucesso do projeto.
Valor: concentrar-se na entrega de valor, avaliando e ajustando continuamente o alinhamento do projeto com os objetivos de negócios e os benefícios esperados.
Pensamento sistêmico: reconhecer, avaliar e reagir às interações do sistema de forma holística.
Liderança: demonstrar comportamentos de liderança para apoiar as necessidades individuais e da equipe.
Tailoring: adaptar a abordagem às características únicas de cada projeto, utilizando os métodos mais adequados.
Qualidade: focar na qualidade dos processos, visando atender aos critérios de aceitação dos produtos.
Complexidade: navegar pela complexidade que pode surgir em um ambiente volátil, incerto, complexo e ambíguo.
Risco: otimizar as respostas ao risco, avaliando constantemente oportunidades e ameaças.
Capacidade de adaptação e resiliência: adotar a capacidade de adaptação e resiliência para reagir a mudanças e recuperar-se de contratempos ou falhas.
Mudança: aceitar a mudança para atingir o estado futuro planejado, promovendo o engajamento das partes interessadas e utilizando abordagens motivacionais na adoção da mudança.

Siga em Frente...

Domínios de desempenho de projetos

Para garantir a eficácia na entrega dos resultados do projeto, o Guia PMBOK estabelece o conceito de domínios de desempenho do projeto, que consistem em oito áreas inter-relacionadas e interdependentes. Esses domínios atuam como um sistema integrado e são executados de forma simultânea ao longo do projeto.

Domínio de desempenho das partes interessadas: visa promover relacionamentos positivos e a satisfação entre as partes interessadas, mantendo o alinhamento e o engajamento.
Domínio de desempenho da equipe: foca no desenvolvimento de equipes de projetos, criando um ambiente favorável e promovendo o desenvolvimento individual para alcançar alto desempenho.
Domínio de desempenho da abordagem de desenvolvimento e ciclo de vida: otimiza os resultados do projeto, definindo a abordagem de desenvolvimento, cadência de entrega, ciclo de vida e tempo de entrega.
Domínio de desempenho do planejamento: desenvolve uma abordagem holística para criar entregas alinhadas com os resultados desejados do projeto.
Domínio de desempenho do trabalho do projeto: responsável por estabelecer processos e executar atividades para gerar entregas e resultados esperados.
Domínio de desempenho da entrega: enfoca a entrega de valor ao negócio, garantindo que os requisitos, escopo e expectativas de qualidade estejam em conformidade com os resultados pretendidos.
Domínio de desempenho de medição: lida com a verificação do desempenho do projeto, medindo e avaliando de acordo com as métricas estabelecidas no domínio de desempenho do planejamento.
Domínio de desempenho da incerteza: aborda os riscos e incertezas inerentes ao ambiente do projeto, explorando ameaças e oportunidades que devem ser gerenciadas pela equipe do projeto.

Tailoring

O Guia PMBOK define tailoring como a adaptação deliberada da abordagem, governança e processos de gerenciamento de projetos para torná-los mais adequados a um ambiente específico e ao trabalho a ser realizado. O processo de “tailoring” é guiado pelos princípios de gerenciamento de projetos e visa entender o contexto, metas e ambiente operacional do projeto.

O tailoring é realizado em quatro etapas e busca atender às necessidades exclusivas de cada projeto e ambiente. Diagnósticos são essenciais para verificar a eficácia do tailoring e podem ser realizados por meio de revisões periódicas, como retrospectivas, lições aprendidas ou feedback das partes interessadas. As diretrizes organizacionais desempenham um papel importante na definição da abordagem de tailoring e seus limites, enquanto a governança organizacional ajuda a alinhar as equipes do projeto e interfaces externas, fornecendo orientações necessárias.

Modelos, métodos e artefatos

O guia mostra vários modelos, métodos e artefatos comuns usados no gerenciamento de projetos para auxiliar as equipes de projeto a selecionarem as abordagens mais adequadas.

Modelos:

Modelos de liderança situacional.
Modelos de comunicação.
Modelos motivacionais.
Modelos de mudança.
Modelos de complexidade.
Modelos de desenvolvimento da equipe do projeto.
Outros modelos.

Métodos:

Coleta e análise de dados.
Estimativa.
Reuniões e eventos.
Outros métodos.

Artefatos:

Artefatos de estratégia.
Histórico e registros.
Planos.
Gráficos de hierarquia.
Linhas de base.
Dados e informações visuais.
Relatórios.
Acordos e contratos.
Outros artefatos.

Esses modelos, métodos e artefatos desempenham um papel fundamental no processo de gerenciamento de projetos, permitindo que as equipes escolham as abordagens mais apropriadas para o sucesso do projeto, de acordo com seu contexto e requisitos específicos.

Vamos Exercitar?

Ao longo desta aula, exploramos como a aplicação dos conceitos do PMBoK pode efetivamente transformar a gestão de projetos nas organizações e impactar positivamente sua governança. Iniciamos nossa discussão abordando a problematização central: de que maneira os princípios e práticas do PMBoK podem contribuir para mitigar os desafios enfrentados em projetos, como custos elevados e atrasos.

Através da análise dos elementos-chave do PMBoK, identificamos que a criação de valor é fundamental para alinhar os objetivos do projeto com as expectativas das partes interessadas. Os princípios do gerenciamento de projetos, como a colaboração e o foco na entrega de valor, são essenciais para promover um ambiente de trabalho mais eficaz e engajado. Discutimos também os domínios de desempenho do projeto, que oferecem uma estrutura integrada para gerenciar as diversas áreas inter-relacionadas que impactam o sucesso de um projeto.

Como caminhos de resolução, enfatizamos a importância de aplicar o conceito de tailoring para adaptar as práticas do PMBoK ao contexto específico de cada projeto. Essa personalização permite uma melhor governança e facilita a identificação e mitigação de riscos. Além disso, a adoção de modelos, métodos e artefatos sugeridos no guia proporciona ferramentas práticas que podem ser empregadas em diferentes fases do projeto, contribuindo para a entrega de resultados mais eficazes.

Ao concluir, convidamos você a refletir sobre as possibilidades adicionais de resolução que podem surgir ao incorporar os conceitos do PMBoK em sua prática profissional. Pense em como essas abordagens podem ser utilizadas em projetos futuros e como a governança pode ser aprimorada em sua organização. O aprendizado contínuo e a aplicação desses princípios no dia a dia não apenas fortalecerão sua capacidade como profissional, mas também contribuirão para o sucesso das iniciativas nas quais você estiver envolvido.

Saiba Mais

Veja o infográfico elaborado por Ricardo Vargas, autor do livro Gerenciamento de projetos: estabelecendo diferenciais competitivos (Vargas, 2018)

Referências Bibliográficas

PMBOK^® Guide. Sétima edição. PMI – Project Management Institute. 2021.

SILVA, S. G. Governança de tecnologias da informação. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2017.

VARGAS, R. Gerenciamento de projetos: estabelecendo diferenciais competitivos. 9. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2018.

Aula 4

Impactos do BPM na Governança

Impactos do BPM na governança

Estudante, esta videoaula foi preparada especialmente para você. Nela, você irá aprender conteúdos importantes para a sua formação profissional. Vamos assisti-la?

Ponto de Partida

Olá, estudante!

Nesta aula, iremos explorar o Business Process Management (BPM) e seu impacto na governança das organizações. O BPM não se limita a uma metodologia, mas representa um conjunto de práticas que visa otimizar a gestão de processos, alinhando-os aos objetivos estratégicos da empresa. A importância desse tema reside na busca incessante por eficiência e competitividade, especialmente em um cenário empresarial em constante transformação, onde a agilidade e a capacidade de adaptação são cruciais.

A problematização que norteará nossas discussões é: como a implementação de práticas de BPM pode influenciar a governança organizacional e melhorar a eficiência dos processos? Estaremos atentos a tópicos como mapeamento de processos, identificação de falhas e a importância da tecnologia e da análise de dados na tomada de decisões. Essas questões nos ajudarão a entender como o BPM pode se tornar um aliado poderoso na gestão e na governança das organizações.

Ao final desta aula, convidamos você a refletir sobre como as práticas de BPM podem ser aplicadas no seu cotidiano profissional. Pense em como a gestão eficiente de processos pode não apenas melhorar a produtividade, mas também impactar positivamente a cultura organizacional e a satisfação das partes interessadas. Este é o momento de iniciar seu aprendizado e descobrir as diversas aplicações do BPM no mundo dos negócios!

Vamos Começar!

Introdução

A busca pela eficiência e competitividade no mundo dos negócios é uma constante, e nesse contexto, o Business Process Management se destaca como uma abordagem para otimizar a gestão de processos nas organizações. O BPM não se restringe a uma metodologia ou ferramenta, mas sim a um conjunto de práticas que visam aprimorar continuamente os processos de uma empresa, alinhando sua execução com os resultados desejados.

O que é BPM?

Business Process Management (BPM) pode ser traduzido como “gestão de processos de negócio”. Seu principal objetivo é aumentar a competitividade das empresas, otimizando a produtividade dos colaboradores. Para isso, a tecnologia desempenha um papel essencial, reduzindo riscos humanos, acelerando a execução e fornecendo uma visão rica em dados e perspectivas para os líderes da organização. Isso implica em decisões mais rápidas e precisas.

Sendo assim, podemos esclarecer que o BPM:

Não é uma metodologia.
Não é uma estrutura de negócio.
Não é uma ferramenta.

BPM CBOK (2013) define que BPM é uma disciplina gerencial e um conjunto de tecnologias que provê suporte ao gerenciamento de projetos. Sganderla (2018) explica que o BPM é uma disciplina, ou seja, é a aplicação prática de uma filosofia gerencial em que se entende que uma organização que gerencia o seu negócio com foco em processos deve ser mais eficiente, eficaz e consegue operar com custo e qualidade balanceados e otimizados.

O BPM pode ser definido de forma objetiva como um conjunto de práticas focadas na modelagem contínua dos processos de uma empresa, buscando constantemente aperfeiçoá-los e alinhar a execução aos resultados desejados.

Implantação do BPM

Embora pareça centrado na tecnologia à primeira vista, o BPM depende significativamente de recursos humanos para funcionar de maneira eficaz em uma organização. Através do BPM, a equipe se torna mais analítica e estratégica, o que agiliza a tomada de decisões e torna os processos mais fluidos. Passos necessários para a implementação:

Mapeamento de processos:
- Documentação de todos os processos existentes na organização.
- Colaboração de membros-chave para acompanhar e atuar em mudanças.
- Identificação de falhas e gargalos.
- Criação de novos formatos para futuras melhorias.
- Definição de prioridades para a implementação.
- Identificação das atividades a serem automatizadas.
- Acompanhamento contínuo de novos procedimentos.
Padronização:
- Estabelecimento de um processo como guia de boas práticas para os departamentos selecionados.
- Reconhecimento das vantagens da adoção do BPM, previsão com base em dados.
- Cumprimento de legislações e normas regulamentadoras.
- Definição de responsabilidades claras para cada membro da equipe.
- Redução de erros humanos.
Melhoria:
- Determinação de uma ordem lógica para os processos.
- Capacitação técnica da equipe.
- Implementação das melhorias projetadas.
Otimização:
- Atualização do sistema para manter eficiência e segurança.
- Cumprimento de demandas.
- Redução de custos de mão de obra.
- Diminuição de erros e inconsistências.
- Expansão de produtos e serviços.
- Melhoria na qualidade das mercadorias.

BPMS

Segundo Contador (2015), os softwares que colaboram com a gestão por processos são denominados de Business Process Management System (BPMS). Os softwares desempenham um papel importante na operacionalização e no gerenciamento de processos, tornando-se elementos-chave na gestão do conhecimento relacionado a esses procedimentos. Eles são uma das ferramentas mais eficazes para adquirir, distribuir e analisar dados.

BPMN

O BPMN, que é a abreviação de Business Process Modeling and Notation (Modelagem e Notação de Processos de Negócios) é uma representação gráfica que utiliza símbolos para visualizar o fluxo dos processos. Isso permite a organização eficiente e prática dos processos.

O diagrama BPMN é composto por quatro categorias:

Objetos de fluxo: é a categoria básica para estabelecer o comportamento do processo de negócio.
Objetos de conexão: indicam os fluxos de sequência, ou seja, simboliza a maneira como os objetos se conectam.
Raias: funcionam como atividades em categorias visuais separadas, ou seja, são divisões dentro do diagrama.
Artefatos: são informações adicionais utilizadas para acrescentar um maior detalhamento ao diagrama, funcionando como anotações complementares.

Siga em Frente...

BPM CBOK

O Guia de Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK) é um compêndio que fornece uma visão geral das áreas de conhecimento reconhecidas e aceitas como as melhores práticas do mercado. Segundo BPM CBOK (2013), ele foi concebido para auxiliar profissionais de BPM fornecendo um panorama abrangente de conceitos, melhores práticas e lições aprendidas compiladas pela ABPMP.

O BPM CBOK é organizado em nove áreas de conhecimento. Ainda conforme BPM CBOK (2013), essas áreas são segmentadas em uma perspectiva mais ampla orientada à organização e uma perspectiva de processos. As áreas de conhecimento do BPM refletem as capacidades que devem ser consideradas por uma organização na implementação.

Perspectiva organizacional Gerenciamento corporativo de processos Organização do gerenciamento de processos Perspectiva de processo Gerenciamento de processos de negócio Modelagem de processos Análise de processos Desenho de processos Gerenciamento de desempenho de processos Transformação de processos Tecnologias de BPM — Figura 2 | Áreas de conhecimento e a organização do BPM CBOK. Fonte: BPM CBOK (2013).

Ciclo de Vida BPM

A versão mais recente do BPM CBOK, o CBOK 4.0 (Benedict, 2021), cria um alinhamento entre o modelo de competência BPM com as nove áreas de conhecimento. Além disso, ele acomoda o modelo em uma estrutura de ciclo de vida do processo, focado na execução da estratégia do negócio, levando em consideração a constante transformação digital e a experiência do cliente.

Alinhamento estratégico: esta fase envolve a identificação e alinhamento dos processos primários com a percepção de valor para o cliente, de modo a estar em sintonia com os objetivos e estratégias da empresa.
Mudanças na arquitetura: nesta fase, o processo “AS-IS” é analisado, identificando lacunas e desenhando o “TO-BE”. Questões sobre a adoção de ferramentas de gestão, tecnologia e transformação digital também são consideradas.
Desenvolvimento de iniciativas: esta fase aborda a cultura corporativa, liderança, mudanças culturais, equipes orientadas para processos, design organizacional e outros fatores que influenciam a implementação dos processos.
Implementação de mudanças: aqui, a implementação inclui treinamento e capacitação, a estabilização de processos/tecnologias, mudanças na arquitetura de funções/responsabilidades e monitoramento do desempenho do processo.
Medição de sucesso: nesta fase, são definidos indicadores para a gestão de processos, o gerenciamento do repositório de processos, a medição da maturidade dos processos, bem como as realizações e benefícios decorrentes desse ciclo de vida do BPM.

Figura 3 | Ciclo de vida BPM. Fonte: Benedict (2021).

Vamos Exercitar?

Ao longo desta aula, abordamos como a implementação do Business Process Management (BPM) pode resolver os desafios de governança enfrentados pelas organizações, conforme discutido no início. A problematização levantou a questão de como otimizar processos para aumentar a eficiência e a competitividade.

Conforme vimos, o BPM não é apenas uma ferramenta, mas um conjunto de práticas que se concentram na modelagem e otimização contínua dos processos. O mapeamento de processos, a identificação de falhas e a utilização de tecnologias, como os sistemas de gerenciamento de processos (BPMS), são caminhos diretos para a resolução dos problemas apontados. Além disso, o envolvimento ativo da equipe e a análise de dados ajudam a acelerar a tomada de decisões e a garantir que os processos estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização.

Para refletir:

Como você pode aplicar os conceitos de BPM discutidos nesta aula em sua realidade profissional?
Quais processos específicos você identificaria para mapear e otimizar, e como isso poderia impactar a governança na sua organização?
O BPM oferece uma oportunidade valiosa para se tornar um agente de mudança, promovendo uma cultura de melhoria contínua e alinhamento estratégico.

Saiba Mais

Veja também o infográfico criado por Patrick Formigoni. Ele destaca os principais elementos do ciclo BPM, além de identificar fatores-chave para o sucesso do BPM. São listados também diversos benefícios do BPM. O resumo ainda apresenta estatísticas relevantes, como o impacto positivo do BPM em empresas que relatam melhorias significativas na eficiência operacional, redução de custos.

FORMIGONI, P. Infográfico: Compreendendo o BPM (Business Process Management). 2023.

Referências Bibliográficas

BENEDICT, T.; KIRCHMER, M.; SCARSIG, M. BPM CBOK Version 4.0: Association of Business Process Management Professionals International. 2021.

BPM CBOK. Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum de conhecimento. Versão 3.0. Association of Business Process Management Professionals. Brasil, 2013.

CONTADOR, J. C. et al. Gestão do conhecimento aplicada à gestão por processos: Identificação de funcionalidades requeridas às soluções de Business Process Management System (BPMS). RAI-Revista de Administração e Inovação, v. 2, n. 2, p. 5–18, 2005.

SGANDERLA, K. BPM não é uma metodologia. BPMN também não. Mas então, o que são? 2018. Disponível em: https://blog.iprocess.com.br/2018/09/bpm-nao-e-uma-metodologia/. Acesso em: 2 nov. 2023.

Encerramento da Unidade

Frameworks de Governança e de Gestão de TI

Videoaula de Encerramento

Estudante, esta videoaula foi preparada especialmente para você. Nela, você irá aprender conteúdos importantes para a sua formação profissional. Vamos assisti-la?

Ponto de Chegada

Olá, estudante!

Nesta Unidade, o foco é desenvolver a competência de conhecer os conceitos e fundamentos de governança corporativa e governança de TI. Durante este estudo, você adquire um entendimento sólido sobre os princípios de governança corporativa, além de explorar as dimensões e estratégias que a governança da informação pode proporcionar para o sucesso organizacional.

Um dos principais objetivos é desenvolver a capacidade de diferenciar e compreender a aplicabilidade de importantes frameworks e metodologias, como COBIT, ITIL, PMBoK e BPM. Esses frameworks são amplamente utilizados na gestão de TI, no gerenciamento de projetos e na otimização de processos de negócios.

Ao final da Unidade, você estará apto a entender quando e como aplicar cada um desses frameworks, de forma a maximizar a eficiência, alinhar a TI às metas corporativas e garantir uma gestão integrada e bem estruturada dentro das organizações.

É Hora de Praticar!

Olá, estudante! Para contextualizar sua aprendizagem, considere que você foi contratado como consultor em Governança de TI por uma fábrica de software de médio porte nacional para aprimorar os níveis de maturidade relacionados à governança e gestão de serviços e projetos de TI.

Conforme relato da Diretoria da empresa, são apresentadas algumas dificuldades e problemas relacionados à falta de alinhamento entre a TI e o negócio, baixa qualidade na prestação de suporte técnico aos usuários dos seus sistemas e inexistência de um padrão e uma metodologia em gerenciamento de projetos.

Dos 70 funcionários registrados na empresa, 40 compõem a área de TI do negócio. Destes, 35 profissionais integram o time de desenvolvimento de software e cinco integram o time de suporte técnico aos softwares desenvolvidos pela organização.

Apesar de a equipe de vendas alcançar todas as metas definidas pela diretoria, os objetivos e as metas da área de TI não vêm acompanhando o mesmo desempenho, estando abaixo do esperado, além de não haver uma boa comunicação entre essas duas áreas e inexistindo uma interface de comunicação entre a TI e a diretoria da empresa.

Os projetos sempre são entregues com atraso, falhas e faltando algum componente ou item definido pelo cliente. Em busca de melhorar o desempenho, o gerente do time de desenvolvimento de software optou por atuar em dez projetos simultâneos e testar diversas metodologias em todos os projetos da empresa. Essa atitude vem causando sobrecarga na equipe e aumento de despesa com hora extra do time.

A equipe de suporte técnico está sobrecarregada, não existe controle das solicitações e muitas não são atendidas, pois chegam através de telefone, bilhete, e-mail e pessoalmente. As solicitações dos clientes externos chegam através da equipe de vendas, diretoria e time de desenvolvimento.

A consultoria consiste em resolver os principais problemas elencados pela diretoria da empresa. Com base no estudo realizado, selecione no mínimo três frameworks que podem auxiliar na melhoria dos problemas citados, detalhando os principais objetivos e ganhos, além de identificar o item ou componente do framework que será adotado.

É importante destacar os benefícios esperados para cada situação a seguir:

Alinhamento entre área de negócio, TI, vendas e diretoria.
Entregas com atraso, falhas e faltando algum componente ou item definido pelo cliente.
Suporte técnico.

Reflita

Como a aplicação das práticas do ITIL, PMBOK e BPM pode impactar positivamente a governança de Tecnologia da Informação (TI) em organizações, melhorando a entrega de valor aos clientes e partes interessadas?
Qual é a importância da colaboração, transparência e automação, destacada no ITIL, na busca por eficiência e qualidade na gestão de serviços de TI, e como esses princípios podem contribuir para uma governança mais eficaz?
Considerando os princípios e áreas de conhecimento do PMBOK, como a adoção dessas práticas pode influenciar a maneira como os projetos são planejados, executados e monitorados em organizações, impactando sua capacidade de alcançar os resultados desejados?

Resolução do estudo de caso

Com base no estudo realizado ao longo desta unidade e nas informações descritas pela diretoria da empresa, a solução pode ser aplicada da seguinte forma:

Alinhamento: fica evidente que não há uma estrutura e um sistema de governança estabelecidos na empresa. O framework do COBIT tem justamente esse objetivo, alinhar as estratégias da organização com a área de TI. Nesse caso, a implementação de um sistema de governança do COBIT é recomendada. Os objetivos de governança do domínio EDM podem ser utilizados para atendimento desse requisito. Inicialmente, os objetivos “EDM01 — Implantar e manter uma estrutura de governança”, “EDM02 — Assegurar a entrega de benefícios” e “EDM03 — Otimização de riscos garantida” devem atender as expectativas iniciais da diretoria da empresa, aprimorando o alinhamento das estratégias da organização com a área de TI e demais áreas. Além dos ganhos apresentados, é possível avaliar e monitorar se as ações da gestão da TI estão sendo conduzidas conforme definição das estratégias da organização.
Problemas com as entregas: conforme relatado, não há um único modelo ou padrão de gerenciamento de projetos para o desenvolvimento de software. Nesse caso, podem ser utilizados os frameworks PMBOK ou Scrum, ambos abordam melhores práticas para o gerenciamento de projetos e podem ser utilizados para atendimento desse requisito.
Suporte técnico: o propósito da GSTI é criar valor aos seus clientes e usuários, através da provisão de serviços de TI, garantindo atender às expectativas da organização, alinhado às necessidades do negócio, com o mínimo de esforço e custo. A ITIL é um framework para o GSTI que traz subsídios para atendimento a esses requisitos.

Das práticas definidas pela ITIL, é indicado utilizar duas:

Central de serviços, que visa criar e estabelecer um canal único de contato para capturar todas as demandas dos clientes e usuários e solucionar os incidentes de menor complexidade.
Gerenciamento de requisição de serviços, que tem o propósito de tratar todas as requisições, provenientes de uma demanda, suportando a qualidade acordada e estabelecida para um serviço.

Dê o play!

Assimile

Nesta unidade, exploramos quatro frameworks amplamente reconhecidos e seus impactos na governança de TI.

Destacamos como o COBIT é uma ferramenta valiosa na governança de TI, proporcionando estrutura e direção para garantir que a TI atenda aos objetivos estratégicos da organização, com ênfase na importância do planejamento e avaliação contínua.

Discutimos os impactos do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) na Governança de TI. O ITIL é uma abordagem baseada em melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Abordamos o ITIL 4, que tem como objetivo principal criar valor para organizações, clientes e partes interessadas, enfatizando princípios como colaboração, transparência e melhoria contínua. Exploramos a estrutura do ITIL, destacando quatro dimensões-chave, o Sistema de Valor do Serviço (SVS) e várias práticas de gerenciamento. É essencial avaliar a situação atual antes de aplicar as práticas do ITIL, especialmente em um ambiente de mudanças constantes.

Abordamos os "Impactos do PMBoK na Governança de TI." O PMBoK (Project Management Body of Knowledge) é um guia de melhores práticas para a gestão de projetos. Discutimos como o PMBoK contribui para a governança de TI ao oferecer estrutura e métodos para a gestão de projetos de TI. Destacamos a importância do planejamento adequado, alocação de recursos e monitoramento constante de projetos. Esta seção enfatiza como o PMBoK fortalece a governança de TI, garantindo que os projetos sejam entregues dentro de prazos e orçamentos, alinhados com os objetivos estratégicos da organização.

E, por fim, exploramos os "Impactos do BPM na Governança de TI". O Business Process Management (BPM) concentra-se na modelagem, análise e aprimoramento de processos de negócios. Destacamos a importância do planejamento estratégico na integração do BPM com a governança de TI, identificando processos críticos e definindo metas de desempenho. Além disso, discutimos o BPM CBOK e o ciclo de vida do CBOK 4.0. Essa seção enfatiza como o BPM contribui para a governança de TI, melhorando a eficiência dos processos que dependem da TI e alinhando-os com os objetivos estratégicos da organização. Também vimos o Business Process Model and Notation (BPMN), uma série de ícones padrões para o desenho de processos que visa facilitar o entendimento do usuário.

Referências

ASSIS, C. B. Governança e gestão da tecnologia da informação: diferenças na aplicação em empresas brasileiras. Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção. São Paulo, 2011. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-05082011-155506/pt-br.php. Acesso em 13 out. 2023.